Lembram-se do filme? Keanu Reeves e Sandra Bullock passam a maior parte do tempo em um ônibus que não podia diminuir a velocidade abaixo de 80 quilômetros por hora; uma bomba explodiria e mataria todos. O problema é que eles estavam atravessando a cidade de Los Angeles e quem conhece a cidade dos anjos sabe que ela tem um dos trânsitos mais lentos do planeta. A analogia é perfeita com uma Central de Atendimento: a resposta demorou mais que o esperado e lá se vai mais um cliente pelos ares!

A solução é tão simples: dar mais autonomia ao agente, mais poder de decisão a quem está frente a frente, ouvido a ouvido com o cliente. Ah, você acha que ele ou ela pode tomar uma decisão errada e criar um custo adicional para a empresa? Muito bem, meu caro, vamos discutir essa hipótese. Começando por uma premissa simples: no relacionamento com um cliente (arriscaria a dizer que isso vale para tudo na vida), a melhor coisa que se pode fazer face a um problema é tomar a decisão certa. Mas a segunda melhor coisa é tomar a decisão errada, desde que ela seja tomada rapidamente. Você só não pode é não tomar nenhuma decisão. Nesse caso, você em breve terá também nenhum cliente.

Mas voltemos à questão do custo. Repor um produto, assumir um conserto, oferecer uma compensação são custos perfeitamente aceitáveis em uma operação comercial. Além de perfeitamente administráveis. O risco é a perda de controle. Mas pense um pouco e vai concluir que isso será um sintoma de problemas mais gerais. Se a solução que a sua empresa encontrou para o problema do descontrole foi tirar a autonomia dos agentes da central de atendimento, é melhor procurar abrigo: vem tempestade por aí.

Um exemplo concreto? Então, lá vai.
Tenho acompanhado o processo de centralização e terceirização do serviço de venda por telefone e entrega expressa de uma grande rede de fast-food. Até aqui, um sucesso indiscutível, com índices de encantamento (não apenas de satisfação, atente) muito altos. Há poucas semanas, entretanto, o SAC da rede também migrou para a central terceirizada. E surgiu o problema da falta de autonomia. Enquanto o SAC ficava na sala ao lado da sala do presidente da organização, sua palavra era lei para as lojas. Agora, isso mudou. A central passou a ter que negociar caso a caso com cada loja. A perda de autonomia do SAC está gerando perda de tempo para o cliente e vai, certamente resultar em perda de clientes para a rede.

Veja o absurdo da situação. A rede tem a seguinte política: se o pedido chegar em mais de 28 minutos, o cliente não paga. Na semana passada, um motoboy foi assaltado, o pedido não chegou e o cliente resolveu que preferia dirigir-se à loja, em vez de esperar em casa, pois estava com muita fome. Em vez de autorizá-lo imediatamente, o SAC precisou iniciar uma negociação com a loja. Por sorte, o diretor da empresa de telemarketing estava por lá, ouviu tudo e mudou a tônica do processo. Falou para o cliente que ele podia ir, e ligou para a loja, mandando-os prepararem tudo para que o cliente fosse bem atendido, mal colocasse o pé lá. Tudo de graça, claro. Os custos, neste caso, já ocorreriam naturalmente, em virtude da política da empresa, que é publicada nos anúncios e está explicitada nos contratos de franquia. Para que a negociação, portanto?
O problema é comum à grande parte de nossas centrais de atendimento. E grave, apesar disso. A falta de autonomia de uma central de atendimento é o detonador de uma bomba como a do filme Alta Velocidade. Com a diferença que essa bomba vai estourando aos poucos, cliente por cliente. Até que, um dia, a empresa descobre que ninguém ficou no ônibus.

Fernando Guimarães é diretor da M4R Marketing For Relationship, empresa especializada em Arquitetura de Relacionamento com Clientes. E-mail é [email protected]