Vendeu! Aí vem o erro mais comum. Esquecer do cliente. E isso depois de ter gastado milhões em estratégias para conquistá-lo. Ao contrário do que muitos pensam, o pós-venda é uma das etapas fundamentais para validar a satisfação e, assim, fidelizar. A proximidade com o cliente é crucial para que ele volte a comprar. Afinal, quando é demonstrado o interesse por sua opinião, ele se sente mais importante e até mais confiante. “Mostrar ao cliente disponibilidade e interesse em sua satisfação, influencia de forma significativa a confiança. A partir do momento em que ele reconhece que a empresa está preocupada em atendê-lo bem, fica mais fiel”, afirma Simão Luiz Kovalski, gerente executivo da diretoria de clientes pessoa física do Banco do Brasil. Ele reforça que o atendimento no pós-venda é importante para construir um relacionamento duradouro. “A fidelidade está basicamente atrelada a uma relação de confiança entre as partes envolvidas. O cliente que confiar no serviço da empresa tende a se tornar um consumidor frequente e, melhor do que isso, um cliente fiel à marca”, comenta.

Nesse sentido, é importante prezar pelo bom atendimento depois da venda, para estar próximo do consumidor, e também agir rápido quando houver insatisfação. “Quando o cliente confia na marca e sabe que possui uma boa experiência no pós-venda, a possibilidade de voltar a comprar é maior. Assim que precisar novamente, ele procura a marca que o atende com maior eficiência”, comenta Lucied Manduca, gerente de customer experience da Nextel. A executiva também acredita que um dos melhores caminhos para conquistar o público, é investimento em ações para se certificar da satisfação e mostrar a ele que está à disposição para atendê-lo. “O cliente sente a segurança de que pode contar com a empresa 24 horas por dia. Ele sabe também que pode obter suporte em uma loja ou obter um rápido retorno caso registre uma demanda on-line”, afirma.

Mas, quais ações podem ser realizadas no pós-venda? Essa pergunta abre espaço para várias respostas, pois pode ser desde o atendimento ao cliente para monitorar a satisfação, até benefícios como brindes e descontos para que ele volte a comprar. “Toda e qualquer maneira de diferenciação é uma forma de sair à frente da concorrência”, afirma Marcelo Murin, administrador de empresas com especialização em marketing e sócio-diretor da Sollo Direto ao Ponto. Mas o principal ainda é o tratamento. “Sem dúvida alguma o atendimento pós-venda contribui sensivelmente para a percepção da imagem da empresa e, consequentemente, para a decisão de uma possível recompra”, complementa.

O mais importante em tudo isso é que a proximidade com o cliente seja o objetivo. “Estar com contato constante com ele é o fundamental: saber se tudo correu bem, ver se ele ficou satisfeito com a compra do produto e do serviço fazem parte do processo. E não apenas isso, o que for apontado pelo cliente deve ser considerado na melhoria de processos internos”, sugere Marcos Hiller, coordenador do MBA em marketing, consumo e mídia on-line da Trevisan Escola de Negócios.

Dentro disso, para manter essa relação estreita com o cliente, até mesmo depois da compra, se faz cada vez mais necessário a presença multicanal. Afinal, eles estão cada vez mais conectados e informados, e a empresa tem que acompanhá-lo. Foi pensando nisso que a Positivo Informática investiu em ações de atendimento por diversos canais após a venda. “Estamos em contato com os clientes em diversos canais, entre eles o telefone, e-mail, chat e redes sociais, para sanar dúvidas, receber sugestões ou ajudar com alguma dificuldade. Temos canais especializados e dedicados para cada tipo de cliente ou demanda: consumidores, revendas, mídias sociais, órgãos de defesa do consumidor e imprensa”, conta Marielva Andrade Dias, vice-presidente de operações da Positivo Informática.

Dar atenção a esses detalhes é importante, pois, quando não é bem atendido ou não é resolvido a sua dúvida, ele não vai pensar duas vezes antes de ir atrás da concorrência. Nesse sentido Hiller acrescenta que o relacionamento no pós-venda deve ser capaz de reconquistar esse cliente insatisfeito. “O bom atendimento é colocar tapete vermelho? Não! É cumprir o que promete, é um sorriso sincero, é olhar no olho do consumidor. Pegou um cliente estressado? Desarme ele, ou seja, se aproprie do problema dele como se fosse seu e resolva”, conclui.