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No mercado há apenas três anos, a Quaddra já vem pondo as mangas de fora. Com um plano ousado de crescimento, a empresa de contact center que começou com 40 posições de atendimento espera chegar em 1200 posições de atendimento já em 2016. Hoje, ela conta com 600 PAs e 700 operadores, no seu site em Alphaville, Barueri (SP). “O plano é manter o objetivo de crescer três dígitos, intensificando nossas ações comerciais, mantendo o que de bom acontecer em 2015, buscando novas ações que nos deixem ainda mais em evidência”, detalha Alessandro Xavier, diretor geral da Quaddra. Dentro disso, a empresa investiu na profissionalização do departamento comercial, trazendo profissionais com larga experiência e importante rede de relacionamentos, além de adotar uma postura mais ativa na busca de oportunidades.
Com clientes como Liquigás, Cielo, Net, Bidu, Midea Carrier, Total Express e McDonald’s, a empresa vem focando em operações de backoffice/SAC que exigem maior atenção, perfil de contratação e tecnologia diferenciados. “Com essa estratégia, temos conquistado, desde a implantação, importantes contratos com vigência superior a três anos, realizando o atendimento completo da marca, nos deixando cada dia mais especializados em operações desse tipo.” Porém, os grandes pilares do crescimento estão na dobradinha pessoas e tecnologias. “Somo uma empresa que acredita e demonstra na prática, que esses dois fatores são fundamentais para atender ao novo consumidor”, reforça.
Na prática, isso se traduz na opção que a Quaddra fez de ter no quadro de colaboradores, principalmente entre os operadores, profissionais que morem na região de Barueri, proporcionando qualidade de vida, uma vez que mais de 80% chegam até a empresa com apenas uma condução, levando em média, 35 minutos no percurso. Além disso, a empresa busca proporcionar benefícios acima do praticado/exigido pelo mercado e remuneração variável mensal, o que proporciona taxas de absenteísmo e turn over descoladas do que é vivido atualmente pelo mercado. “Temos, por exemplo, um turn over espontâneo abaixo do 3% a.a.”
No que diz respeito à tecnologia, o diretor geral conta que a empresa tem investido em parcerias para ir além do fornecimento de telecom ou front end. “Isso é feito buscando entender verdadeiramente o ‘negócio’ dos nossos clientes, de maneira a trazermos e agregarmos inovação, automação, mobilidade e outras questões extremamente vivas no atual momento do mercado de call center”, explica. Essa visão vem ao encontro de uma necessidade do mercado, segundo Xavier, no que se refere a operações mais complexas, engatinhando na utilização de ferramentas de automação e atendimento mobile. “Por isso, investimento em tecnologia é fundamental. Nesse mercado, percebo que muitas empresas prometem automação e mobilidade e poucas podem entregar, verdadeiramente, algo integrado com os sistemas legados, sem grandes mobilizações de projetos e/ou customizações.” É dessa forma que a Quaddra espera manter o forte crescimento. Pois, como diz seu próprio diretor geral, há muita oportunidade, já que hoje se “faz muito com muito” e com as ferramentas citadas, é possível “fazer muito mais com menos” e no futuro próximo, “fazer muito mais com muito menos”.

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Vendeu! Aí vem o erro mais comum. Esquecer do cliente. E isso depois de ter gastado milhões em estratégias para conquistá-lo. Ao contrário do que muitos pensam, o pós-venda é uma das etapas fundamentais para validar a satisfação e, assim, fidelizar. A proximidade com o cliente é crucial para que ele volte a comprar. Afinal, quando é demonstrado o interesse por sua opinião, ele se sente mais importante e até mais confiante. “Mostrar ao cliente disponibilidade e interesse em sua satisfação, influencia de forma significativa a confiança. A partir do momento em que ele reconhece que a empresa está preocupada em atendê-lo bem, fica mais fiel”, afirma Simão Luiz Kovalski, gerente executivo da diretoria de clientes pessoa física do Banco do Brasil. Ele reforça que o atendimento no pós-venda é importante para construir um relacionamento duradouro. “A fidelidade está basicamente atrelada a uma relação de confiança entre as partes envolvidas. O cliente que confiar no serviço da empresa tende a se tornar um consumidor frequente e, melhor do que isso, um cliente fiel à marca”, comenta.

Nesse sentido, é importante prezar pelo bom atendimento depois da venda, para estar próximo do consumidor, e também agir rápido quando houver insatisfação. “Quando o cliente confia na marca e sabe que possui uma boa experiência no pós-venda, a possibilidade de voltar a comprar é maior. Assim que precisar novamente, ele procura a marca que o atende com maior eficiência”, comenta Lucied Manduca, gerente de customer experience da Nextel. A executiva também acredita que um dos melhores caminhos para conquistar o público, é investimento em ações para se certificar da satisfação e mostrar a ele que está à disposição para atendê-lo. “O cliente sente a segurança de que pode contar com a empresa 24 horas por dia. Ele sabe também que pode obter suporte em uma loja ou obter um rápido retorno caso registre uma demanda on-line”, afirma.

Mas, quais ações podem ser realizadas no pós-venda? Essa pergunta abre espaço para várias respostas, pois pode ser desde o atendimento ao cliente para monitorar a satisfação, até benefícios como brindes e descontos para que ele volte a comprar. “Toda e qualquer maneira de diferenciação é uma forma de sair à frente da concorrência”, afirma Marcelo Murin, administrador de empresas com especialização em marketing e sócio-diretor da Sollo Direto ao Ponto. Mas o principal ainda é o tratamento. “Sem dúvida alguma o atendimento pós-venda contribui sensivelmente para a percepção da imagem da empresa e, consequentemente, para a decisão de uma possível recompra”, complementa.

O mais importante em tudo isso é que a proximidade com o cliente seja o objetivo. “Estar com contato constante com ele é o fundamental: saber se tudo correu bem, ver se ele ficou satisfeito com a compra do produto e do serviço fazem parte do processo. E não apenas isso, o que for apontado pelo cliente deve ser considerado na melhoria de processos internos”, sugere Marcos Hiller, coordenador do MBA em marketing, consumo e mídia on-line da Trevisan Escola de Negócios.

Dentro disso, para manter essa relação estreita com o cliente, até mesmo depois da compra, se faz cada vez mais necessário a presença multicanal. Afinal, eles estão cada vez mais conectados e informados, e a empresa tem que acompanhá-lo. Foi pensando nisso que a Positivo Informática investiu em ações de atendimento por diversos canais após a venda. “Estamos em contato com os clientes em diversos canais, entre eles o telefone, e-mail, chat e redes sociais, para sanar dúvidas, receber sugestões ou ajudar com alguma dificuldade. Temos canais especializados e dedicados para cada tipo de cliente ou demanda: consumidores, revendas, mídias sociais, órgãos de defesa do consumidor e imprensa”, conta Marielva Andrade Dias, vice-presidente de operações da Positivo Informática.

Dar atenção a esses detalhes é importante, pois, quando não é bem atendido ou não é resolvido a sua dúvida, ele não vai pensar duas vezes antes de ir atrás da concorrência. Nesse sentido Hiller acrescenta que o relacionamento no pós-venda deve ser capaz de reconquistar esse cliente insatisfeito. “O bom atendimento é colocar tapete vermelho? Não! É cumprir o que promete, é um sorriso sincero, é olhar no olho do consumidor. Pegou um cliente estressado? Desarme ele, ou seja, se aproprie do problema dele como se fosse seu e resolva”, conclui.

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É consenso no mercado que 2013 foi um ano onde as empresas passaram a dar mais atenção para a gestão dos clientes. O que muitas vezes era apenas um conceito, agora começa a tomar forma, principalmente com o amadurecimento das novas formas de relacionamento. Para Nelson Campelo, presidente da Avaya, para o Brasil, esse foi um ano de início de transformações. “Vimos empresas pioneiras em seus segmentos abrindo frentes e quebrando paradigmas na implementação de multicanais”, destaca. Em entrevista exclusiva ao portal, Campelo faz uma avaliação das mudanças que ocorreram esse ano e conta como a Avaya trabalhou para se posicionar dentro desse cenário.
Callcenter.inf.br – Como foi 2013 para o mercado de relacionamento com cliente?
Campelo: Esse foi um ano de amadurecimento dos conceitos e disseminação da informação sobre as novas formas de relacionamento das empresas com os clientes. Foi um ano de expectativas por parte dos fornecedores de tecnologia, pois somos inovadores e ofertamos as ferramentas para viabilizar e facilitar o relacionamento com o cliente. Porém, temos que aguardar a percepção dos nossos clientes a respeito de cada uma delas e suas definições quanto aos melhores usos e projetos para suas audiências. Ao mesmo tempo, vimos empresas pioneiras em seus segmentos abrindo frentes e quebrando paradigmas na implementação de multi-canais. Foi um ano de início de transformações.
Quais os principais fatos que marcaram o setor esse ano?
As empresas reconhecem que disponibilizar novos meios de interação com os clientes é um caminho sem volta. Conviver com os desafios das novas tecnologias e, ao mesmo tempo, adaptar-se às regulamentações de nosso país. Vimos uma fase de amadurecimento dos clientes de nossos clientes requerendo estes novos meios e a consolidação, principalmente, das redes sociais como meio rápido, eficiente para o consumidor se manifestar, mobilizar-se e reagir às suas demandas.
E para a Avaya, como foi?
Foi um ano de surpresas, boas ao final. Enfrentamos as dificuldades comuns ao segmento de telecom e TI no Brasil, com as adaptações necessárias aos cenários externos e, com muito trabalho e com a certeza de termos em mãos um rol de soluções de tecnologia de altíssima qualidade, atingimos nossas metas, sempre superando as expectativas de satisfação dos clientes.
Qual foi o principal acontecimento da empresa esse ano?
Globalmente, a Avaya reposicionou-se para o próximo ano fiscal como uma empresa de Serviços e Software. Além disso, estamos nos voltando fortemente para o mercado que chamamos de Midmarket, que tem suas características próprias em cada lugar do mundo, mas de maneira geral apresenta soluções de colaboração para todos os segmentos e setores para empresas de 50 até 2 mil funcionários. Mudamos o nosso conceito de empresa de unidades de negócio, para ser uma empresa totalmente voltada para a Experiência do Cliente, em todas as nossas soluções e serviços. No Brasil, conquistamos mais de 200 novos clientes, expandindo nossa base instalada.
O que vocês trouxeram de novidade para o mercado?
Fica difícil eleger uma coisa, pois a Avaya tem a característica de sempre inovar e criar novos conceitos. No ano de 2013 registramos mais de 400 patentes globalmente. Mas, se tivermos que destacar um lançamento podemos comentar sobre a nossa plataforma de comunicação unificada para o Midmerket, o IP Office versão 9.0, que inclui todas as funcionalidades de comunicação unificada, videocolaboração e redes necessárias para empresas de até 2 mil conexões. Além disso, pode ser disponibilizado de várias formas, com seu hardware próprio ou na nuvem.

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