O desafio para o próximo ano estará na intersecção entre a automação impulsionada pela IA e a necessidade humana por conexão e personalização
Autor: Eduardo Marquioli
Já virou clichê falar isso, mas é fato que em 2023, testemunhamos um avanço sem precedentes na inteligência artificial (IA). E o seu impacto nas áreas de customer experience (CX) e customer success (CS) é cada dia mais latente. O próximo ano promete uma busca incansável pelo equilíbrio entre a humanização e a automatização. Segundo pesquisa da Accenture, 77% dos CEOs apontam que aprimorar o CX é a estratégia prioritária para direcionar o crescimento dos negócios. E à medida que a IA assume um papel crucial na expansão das operações, os profissionais estão se tornando cada vez mais estratégicos na construção de relacionamentos sólidos e duradouros com clientes.
Contudo, esse avanço não vem isento de desafios. À medida que a IA se populariza, a diferenciação se torna uma tarefa mais árdua. A inteligência artificial, por mais sofisticada que seja, corre o risco de uniformizar a experiência do atendimento, tornando-a mais genérica. A questão que se levanta para as empresas é: como se diferenciar nesse contexto? Como podem continuar a oferecer experiências personalizadas e diferenciadas, mesmo com a utilização da IA para suplantar a escalabilidade mais rápida e mais enxuta de suas operações?
O desafio do próximo ano se desenha na intersecção entre a automação impulsionada pela IA e a necessidade humana por conexão e personalização. A resposta não está em abandonar a IA, mas em integrá-la de forma harmoniosa com a expertise humana. As empresas devem empregar a tecnologia como uma aliada estratégica, capacitando os profissionais de CS a se tornarem arquitetos de relacionamento, utilizando insights e dados para personalizar cada interação, garantindo assim uma maior fidelização de seus clientes, enquanto a IA auxilia na geração de insights e automatização de processos antes manuais.
A nova edição do Mapa do Ecossistema de Bots, produzido a partir de informações coletadas junto a 83 empresas que atuam nesse mercado, mostra que há pelo menos 144 mil chatbots em atividade em diversas áreas no País, o que representa aumento de 148% em um ano. Entretanto, a humanização se faz necessária. O profissional de CS, antes voltado para a resolução de problemas, evolui para um estrategista de interação. As habilidades-chave passam a ser a capacidade de comunicação empática, compreensão profunda das necessidades do cliente e a agilidade na adaptação a contextos diversos. A demanda por profissionais altamente qualificados em gerenciamento e construção de relacionamentos se torna premente.
Podemos esperar uma diferenciação impulsionada pela capacidade de oferecer uma experiência única e altamente personalizada. Isso demanda o emprego efetivo de dados para antecipar as necessidades do cliente e a IA enquanto porta de entrada para captação de informações e resoluções de problemas rápidos, garantindo uma abordagem proativa e individualizada para clientes com necessidades mais complexas. A personalização será o novo padrão de excelência, e as empresas que a dominarem se destacarão no mercado.
Diante desse cenário, inovar na experiência do cliente se torna crucial. Isso inclui o emprego de tecnologias emergentes, como realidade aumentada, para criar experiências envolventes e imersivas. A integração de canais de comunicação, com ChatGPT personalizado, por exemplo, e a adaptação a novas formas de interação se tornarão elementos fundamentais na diferenciação das empresas.
Encontrar o equilíbrio entre a eficiência da IA e a autenticidade humana será o desafio central em 2024. As empresas que conseguirem harmonizar esses elementos estarão na vanguarda do CX/CS, promovendo relacionamentos duradouros e valiosos com os clientes.
Eduardo Marquioli é head de novos negócios do Usedesk.
