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As quatro maneiras de identificar pontos problemáticos do cliente e melhorar a experiência

Willian Pimentel, diretor regional sênior de canais e alianças para as Américas da Freshworks

A verdadeira razão por trás de todo produto de sucesso é sua capacidade de solucionar dores reais e aqui estão jeitos diferentes de como reconhecê-las

Autor: Willian Pimentel 

Cada produto ou serviço é desenhado para atender aos pontos problemáticos ou desafios específicos do cliente. No entanto, por que apenas alguns deles são um sucesso instantâneo, e o restante passa despercebido? Tanto pequenas empresas quanto grandes companhias só poderão se destacar quando identificarem e solucionarem as necessidades certas de seus clientes. 

Os pontos problemáticos do cliente são os problemas enfrentados pelo consumidor ao longo da sua jornada de compra, e podem impactar de forma direta o seu negócio. Eles podem ser financeiros, relacionados ao processo ou à produtividade do suporte. Mas para te ajudar a identificá-los independentemente da sua indústria, listo abaixo quatro maneiras de reconhecer esses pontos.

1) Faça as perguntas certas 

Sua prioridade é resolver os principais problemas recebidos por meio do feedback do seu cliente. Se você já está enviando pesquisas e ainda está esperando por esses cobiçados insights, provavelmente você precisa ajustar as perguntas. Suas pesquisas precisam ser elaboradas de modo que os clientes possam aprofundar suas expectativas e necessidades. 

Algumas perguntas que você poderia fazer a eles são: qual problema você estava tentando resolver quando conheceu nosso produto ou serviço? Ou como podemos melhorar o nosso produto para atender melhor às suas necessidades? Somente se você fizer as perguntas certas, obterá as respostas e os insights que está procurando. 

2) Incentive sua equipe de vendas a começar a falar 

Você pode recorrer a ferramentas de marketing digital para obter insights dos clientes, mas chegou a hora de você incentivar sua equipe de vendas a começar a falar. Investigue os pontos problemáticos do cliente em potencial e utilize esses insights para convertê-los em clientes atuais. 

O primeiro passo é conseguir que seus representantes de vendas anotem suas observações depois de cada discurso de venda que não resultou em um negócio. Mapear os insights de seu vendedor com o feedback das pesquisas com os clientes pode ajudá-lo a decidir sobre a direção que seu produto precisa seguir.

3) Dê uma olhada nas avaliações on-line 

As avaliações são uma ótima maneira de procurar pontos problemáticos dos clientes. Monitore o que seus clientes escrevem sobre seu produto nas redes sociais. Dê mais um passo à frente navegando pelas avaliações de clientes nos principais sites de avaliação. Eles são um rico repositório de queixas sendo uma ótima plataforma para as marcas entenderem e resolverem os problemas dos clientes.

4) Fique de olho na sua concorrência

Avalie o site, os preços, as perguntas frequentes e as landing pages dos seus concorrentes. Anote quais são os pontos problemáticos para os quais eles fornecem uma solução. Você pode ter deixado passar os mesmos. Veja como pode incorporá-los em seu site ou como parte da mensagem de sua marca.

Faça uma pesquisa no Google dos anúncios deles e dê uma olhada mais de perto no texto de marketing. Esses anúncios são os mais direcionados para os pontos problemáticos do cliente. Verifique se o texto de seu anúncio precisa ser editado. 

Por fim, faça uma lista das integrações ativadas pela marca de seu concorrente. Como eles estão tornando a experiência do cliente mais fluida? Integre softwares e ferramentas que facilitem a jornada de compra de seus clientes. 

Willian Pimentel é head de canais e alianças para as Américas da Freshworks.

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