BBVA eleva experiência no digital

Com uso de bot, banco registra resolução automática de 96% das consultas em menos de um minuto

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Há quatro anos, o BBVA, Banco Bilbao Vizcaya Argentaria, selecionou a Aivo para implementar um bot de conversação em seu canal digital de contato e suporte a clientes, e melhorar a experiência. E o resultado veio. Balanço recente das duas empresas revela que, ao longo desses anos de parceria, o bot tem sido capaz de resolver automaticamente 96% das consultas de clientes em menos de 1 minuto, em média. Além disso, houve aumento de 164% no número de sessões de 2016 a 2019.

“O assistente virtual foi uma iniciativa para melhorar de forma integrada a experiência de contato com o cliente, facilitando o acesso à informação 24 horas por dia, 7 dias por semana. A ideia era oferecer ao usuário que está navegando no nosso website uma forma ágil e rápida de contato, tornando possível o autoatendimento com o intuito de melhorar a sua experiência com o banco e otimizar os nossos canais de serviços”, explica Christian Petruzzi, gerente de serviços de atendimento ao cliente do BBVA.

Diante na nova era de clientes decididamente digitais, a aposta em tecnologias avançadas para atender às expectativas desses usuários tem sido crucial para reforçar a presença do BBVA no mercado. “Os clientes estão prestando cada vez mais atenção à qualidade do serviço. Precisam resolver as suas dúvidas da forma mais rápida e fácil possível. Por isso, buscam por mais valor nos produtos e serviços que compram. O nosso objetivo está centrado nas necessidades reais dos clientes: fornecer as melhores soluções e ajudá-los a tomar as melhores decisões financeiras, através de uma experiência fácil e conveniente”, continuou Petruzzi.

Tempos de pandemia
O atual cenário de pandemia pela Covid-19 tem acelerado a transformação digital em muitos setores, incluindo o bancário. Um levantamento da Ernst & Young comprova este fato, apontando que 36% das empresas globais estão acelerando seus planos de automação devido à pandemia. Com uma estratégia consolidada de atendimento ao cliente e com o assistente virtual já implementado como parte dela, o BBVA estava pronto para enfrentar os desafios da pandemia do novo coronavírus assim que surgiu. “O nosso assistente virtual foi um instrumento fundamental de comunicação no contexto do Coronavírus”, explica Petruzzi.

No início de 2020, o BBVA conseguiu atender à grande quantidade de consultas de seus clientes em quarentena obrigatória, mesmo com suas filiais fechadas e parte dos serviços por telefone migrados para plataformas digitais. O BBVA incentivou seus clientes a usar os canais digitais do banco com o chatbot da Aivo, facilitando o atendimento de consultas dos usuários e a conclusão de diferentes tipos de transações bancárias por conta própria.

“Cada vez mais os bancos estão implementando serviços automatizados e de autoatendimento, impulsionados pela inteligência artificial devido ao crescente uso dos canais digitais de atendimento e a necessidade de respostas precisas e imediatas. Compreendemos que a aposta em inovações tecnológicas, tais como os assistentes virtuais, é a única forma dos bancos oferecem serviços mais inteligentes e competitivos que os clientes tanto demandam, especialmente em tempos de pandemia”, destaca Martín Frascaroli, CEO da Aivo.