Plataforma disponibiliza funcionalidades de inteligência artificial para experiência omnichannel e oferece suporte a recursos de colaboração interna
A Cisco anunciou novidades na solução Webex Contact Center, que oferece experiência omnichannel unificando e integrando todas as interações com o cliente. A plataforma disponibiliza aos agentes funcionalidades de inteligência artificial, análise de relatórios e colaboração para prestar assistência aos clientes através de canais de voz ou digitais como WhatsApp, Facebook Messenger, SMS, chat ou email, e responder às suas necessidades ao primeiro contacto ou chamada.
A solução está hospedada inteiramente na nuvem pública gerenciada pela Cisco, que permite que até três mil agentes sejam conectados de qualquer lugar apenas com uma conexão padrão com a Internet. De acordo com Rosangela Rabachute, gerente de customer experience da Cisco na América Latina, o Webex Contact Center “é projetado sob a arquitetura de microsserviços, o que facilita a implementação das atualizações necessárias para acompanhar os avanços tecnológicos de forma centralizada e transparente. Além disso, é flexível e escalável, pois oferece a opção de utilizar mais estações de trabalho em horários de alta demanda por um determinado período, assim como é possível reduzi-las ao mínimo contratado”.
Para privacidade e segurança de dados, a plataforma possui certificação PCI-DSS de nível 1 por meio de uma auditoria de Atestado de Conformidade (AOC, na sigla em inglês) de terceiros. As proteções de segurança implementadas para os serviços Webex Contact Center estão alinhadas com a Cisco Trust and Security Organization e estão em conformidade com as estruturas regulatórias HIPAA e GDPR.
Segundo a executiva, “um dos principais diferenciais do Webex Contact Center é que ele possui ferramentas de suporte para agilizar o fluxo de trabalho, além de suporte para recursos de colaboração interna para que os agentes possam se conectar diretamente e em tempo real com outros agentes, gerentes ou especialistas da organização – que estão fora do contact center – para resolver problemas difíceis de clientes e, assim, melhorar sua experiência”. Da mesma forma, permite a integração –através de APIs– de forma aberta e sem custo adicional, tanto com canais digitais, soluções de CRM que as empresas utilizam, quanto com outros sistemas de negócios. Ele também oferece armazenamento de gravação de voz por 30 dias sem custo adicional.
Interações inteligentes e personalizadas
Rosangela assegura que, além de criar fluxos de trabalho em toda a jornada do cliente, as empresas também podem permitir que bots com inteligência artificial (IA) automatizem interações inteligentes e personalizadas com os clientes em canais digitais. “Com o Bot Builder, as empresas podem facilmente criar bots de perguntas e respostas e bots de tarefas. Os primeiros respondem às perguntas mais frequentes usando inteligência artificial e processamento de linguagem natural. Já os bots de tarefas podem automatizar interações com sistemas de negócios, como verificar saldos de contas, transações recentes, fazer pedidos, confirmar o status de envio ou agendar ou cancelar consultas”.
Outro diferencial do Webex Contact Center apontado pela gerente é que a empresa cliente pode implementar questionários cujos dados podem ser usados para criar métricas de Net Promoter Score, Customer Satisfaction Score e Customer Effort Score, os três principais indicadores de desempenho para as empresas. Caso o consumidor não tenha respondido ao questionário ao final do contato, você pode enviar lembretes pelos canais digitais.
Ele também fornece relatórios e análises sobre interações de canais digitais. Além disso, você pode coletar todas as etapas e detalhes da jornada do cliente omnichannel: atividades relevantes durante a navegação no site da empresa, interações com bots, novas transações em sistemas de vendas ou CRM, ou até mesmo as interações mais recentes com agentes do contact center. Tudo isso pode ser usado pelas organizações para gerar melhores experiências aos clientes.
“As soluções inovadoras de Experiência do Cliente com omnichannel e Inteligência Artificial estão disponíveis para todos os setores econômicos do mercado como varejo, indústria, saúde, finanças, e todos as utilizam como soluções inovadoras, com uma opção mais atraente na nuvem. Pode-se fazer com que qualquer interação com o cliente seja importante. Quando uma empresa faz com que os clientes se sintam valorizados, 76% dizem que manterão seus negócios com a marca, 80% dizem que gastarão mais com a marca e 87% recomendarão a marca para amigos e familiares. As interações com os clientes são importantes e são a chave para o sucesso das empresas”, concluiu Rosangela.
