Autor: Marco Aurélio Borges Matos
É evidente, já há algum tempo, que as constantes ligações telefônicas para negociação de dívidas costumam ser pouco efetivas, além de causarem alto desgaste na relação entre os clientes e as empresas. Foi dentro desse contexto que a tecnologia entrou como uma grande aliada para modernizar as operações, prevenindo a inadimplência, reduzindo custos, aumentando a produtividade e otimizando a jornada do cliente. Graças às soluções digitais, tornou-se possível ganhar escala no acionamento, que hoje é feito de forma muito mais rápida e por diferentes canais, diminuindo consideravelmente o valor gasto pelas organizações por Real (R$) recuperado. Elas são usadas principalmente em casos de dívidas com atraso recente, acionamento preventivo, emissões de boletos, agendamentos etc.
Digitalizar os processos de cobrança também é uma necessidade frente ao fato de que mais de 40% dos devedores indicam interesse em concluir uma negociação por autoatendimento, segundo dados da Algar Tech. O cliente quer ter a possibilidade de discutir dívidas em um horário flexível, fora do comercial, e sem precisar perder tempo em longas filas de atendimento. Essas são algumas de suas principais dores e solucioná-las seria praticamente impossível sem o apoio das novas tecnologias, que permitem o atendimento simultâneo ilimitado, 24 horas, sete dias por semana, em diferentes meios.
Como resultado, a chance de maximizar a recuperação é significativamente maior por meios digitais. Para isso, hoje são utilizados diferentes canais, como WhatsApp, portais de negociação, chatbots, entre outros.
Porém, engana-se quem acredita que as tecnologias dotadas de Inteligência Artificial já podem ou poderão algum dia trabalhar por conta própria. Elas são sim indispensáveis para agregar inteligência e maximizar a produtividade, mas dependem profundamente do trabalho de um grande time de especialistas responsável por repensar diariamente a experiência do cliente. Há cinco anos, era comum ouvir que as operações de cobrança em pouco tempo não teriam mais atendentes e que os robôs tomariam todo o espaço do mercado, e agora está provado que essa previsão estava equivocada.
Os bots dependem de uma equipe de curadoria altamente especializada para que possam evoluir sempre. Outro ponto é que os atendentes humanos, mesmo que em quantidade reduzida, sempre serão insubstituíveis para resolver problemas complexos ou que exijam empatia. São as pessoas que, suportadas pelas novas tecnologias, têm a melhor capacidade de acompanhar e analisar a fundo a jornada de um cliente para entender por que uma negociação não está sendo concluída, quais as melhores opções de acordo devem ser priorizadas e como está a efetividade dos canais.
Cobrança é um processo sensível por sua natureza, por isso sempre devemos adequar o conteúdo ao perfil de cada cliente. A personalização é uma das chaves para o sucesso das estratégias, trabalhando abordagens menos genéricas e oferecendo experiências únicas. Combinando o melhor do digital com o humano, o resultado é um atendimento personalizado, ágil e inteligente, prevenindo a inadimplência e maximizando a recuperação de crédito.
Marco Aurélio Borges Matos é diretor de gestão do relacionamento com o cliente da Algar Tech
