O atendimento ao cliente continua sendo o grande diferencial competitivo aos olhos do mercado. Como acertar na hora de contratar um call center para realizar essa tarefa tão importante e estratégica para sua empresa?
Não existe uma receita pronta. “Cada empresa ou segmento carrega um universo à parte, com necessidades e características específicas que pedem soluções personalizadas. Entretanto, você deve ficar alerta a alguns requisitos fundamentais”, alerta Hugo Moises, diretor comercial e especialista em BPO de contact center de Campinas da Alert Brasil.
Migração de operações. O call center escolhido deve ter experiência em migração de operações para poder realizá-las com o mínimo impacto na rotina de atendimento.
Softwares e tecnologia. O call center oferece soluções sob medida para seu negócio? Ele dispõe de sistemas que otimizam a operação ou automatizam processos como o CRM – ferramenta de relacionamento com o cliente, menu com reconhecimento de voz, discador automático, call back, chat SMS; opções de atendimento via web site como chat on line ou click to call? Dependendo do caso, a automatização pode trazer significativas reduções de custos, além de facilidades no atendimento.
Cumprimento da Lei do SAC. Grandes empresas já foram multadas pelo descumprimento da lei. O call center avaliado possui recursos para o cumprimento do decreto 6.523, popularmente conhecido como “Lei do SAC” como por exemplo: gravação de todas as chamadas, atendimento ininterrupto, registro das demandas, geração de protocolo?
Infraestrutura anti-queda. Algumas horas de operação parada representam muitos prejuízos, entre eles – perdas de vendas, insatisfação dos clientes e multas pelo descumprimento da Lei do SAC. Por isso são necessárias estruturas extras para atender caso alguma apresente problemas: geradores de energia, backup de equipamentos, links de contingência (opção reserva) e equipe de TI disponível em tempo integral.
Segurança. A empresa de call center oferece mecanismos que garantem a segurança da informação? Firewalls, antivírus, autenticação por login e senha, além de backup dos dados e gravações? Também é importante a empresa possuir uma estrutura que garanta a segurança patrimonial com sistemas de vigilância 24h.
Visibilidade da operação. É preciso ter mais informações do que simples relatórios estatísticos. Possuir ferramentas de acesso remoto aos indicadores de qualidade da operação (como número de clientes na fila aguardando para ser atendido, qual a taxa de abandono ou tempo médio de atendimento), acesso às gravações, edição online de script sempre que necessário, em tempo real, facilitam muito o gerenciamento das operações.
Custo com telefonia. Ao comparar preços de call centers, além do valor por PA (posto de atendimento), verifique os recursos de telefonia utilizados e o impacto em sua conta telefônica. A empresa avaliada dispõe de estrutura VoIP? A tecnologia é uma opção interessante que traz economia. A centralização do atendimento pode resultar em aumento nos custos de telefonia se o call center não dispuser de estrutura VoIP.
Consultoria. O call center tem know how em soluções de telefonia e oferece consultoria aos seus clientes? Há especialistas para analisar a conta telefônica, a estratégia da empresa e áreas de atuação, com objetivo de propor a solução que proporcione a melhor relação custo-benefício para sua empresa?
Recursos Humanos. Ao comparar preços de call centers, desconfie de valores muito baixos. O recurso humano representa de 60% a 70% dos custos dos call centers. Alguns players, para oferecerem preços mais atrativos, deixam de cumprir alguns requisitos que impactam diretamente no resultado da operação. Verifique sempre se os funcionários são contratados em regime CLT e dentro do perfil necessário à operação, bem como supervisores experientes. Certifique-se sobre a política de treinamento, e verifique qual é a taxa de turn-over e absenteísmo.
Sua importância no call center.O tamanho da sua operação é interessante para o call center ou você seria um cliente pouco representativo em meio aos gigantes, que recebem toda atenção e os melhores recursos? Vale consultar.
