Em menos de três anos, central telefônica inteligente triplicou a taxa de resolução via autosserviço da empresa de meio de pagamento automático
A 55PBX, solução de central telefônica na nuvem, informou que a parceria estabelecida há dois anos e meio com a ConectCar impactou a taxa de resolução via autosserviço, que triplicou, atingindo 70% de retenção na URA ativa da parceira. Isso quer dizer que sete em cada dez demandas dos clientes da empresa de mobilidade são solucionadas por meio da interação com um chatbot inteligente, sem a necessidade de falar com um operador humano. “No período, aproximadamente 1 milhão de ligações via plataforma foram atendidas, agilizando a vida do consumidor e acelerando os processos da empresa de pagamento automático”, assegurou Bruno Rodrigues, CEO da 55PBX.
De acordo com o executivo, “esse serviço de URA inteligente é uma evolução dos modelos tradicionais porque tem a capacidade de distribuir as chamadas para cada atendente conforme prioridade, processar informações e tomar decisões rápidas, fazendo com que a ConectCar tenha uma relação mais dinâmica com o cliente final, além de conectar diretamente aos API’s da empresa de mobilidade, por meio da integração com a Zendesk. A parceria entre as companhias propiciou que o rol de serviços para o usuário final fosse aprimorado, com a implementação do envio de SMS com links para preenchimento de solicitações passo a passo; bloqueio e desbloqueio de TAGs pelo telefone; consulta e informativo de avisos, informação sobre o saldo do consumidor; solicitação de troca de adesivo e criação de ticket com direcionamento”.
Vantagens estruturais
Bruno explica que, por meio do sistema, a ConectCar pôde orientar de forma mais assertiva seus clientes para adquirir novos produtos, informando sobre as principais features, vantagens e benefícios, além de direcioná-los para soluções de parceiros. “A 55PBX também incorporou ao sistema vantagens estruturais do ponto de vista qualitativo, como uma visão omnichannel, histórico do usuário unificado no mesmo sistema e a possibilidade de transportar a voz do consumidor para acompanhamento pela alta gestão”.
Na avaliação do CEO, “a URA Dinâmica da 55PBX é especialmente valiosa para reter contatos humanos sem perder a qualidade de serviço, além de reduzir para a contratante o custo unitário do atendimento por cliente habilitado. A configuração na plataforma permite identificar o usuário rapidamente, sem que dê tempo de ele pensar em desistir da ligação. Uma pesquisa da Zendesk aponta que 56% dos consumidores deixariam de comprar com uma empresa devido a uma má experiência de atendimento. Outro dado da mesma empresa mostra que 74% dos clientes relatam que, frente a um processo de compra muito complicado, provavelmente escolheriam migrar para um concorrente. Nesse sentido, em meio a um episódio de alta procura, o autoatendimento pode facilitar sensivelmente a jornada do cliente e garantir os índices de satisfação”.
Otimização do tempo da equipe
De acordo com a diretora de tecnologia e operações da ConectCar, Carmem Duarte, a solução foi bem sucedida em possibilitar um atendimento digital, rápido e acesso 24h por dia e 7 dias por semana. “A ConectCar nasceu no digital e as soluções oferecidas atualmente foram cuidadosamente pensadas com base em três pilares importantes para a sociedade: agilidade, fluidez e transparência. A parceria com a 55PBX traz velocidade e flexibilidade para o atendimento e, como consequência imediata, aumentamos os índices de satisfação do público final. A voz do cliente é o centro da nossa estratégia de negócios e temos um compromisso em sempre inovar, a fim de continuar entregando excelência no atendimento deste público”.
Outro benefício foi a otimização do serviço prestado pelos especialistas, com possibilidade de trabalhar em home office. Os supervisores, por sua vez, ganharam inteligência de negócios: com controle do trabalho dos atendentes em tempo real, possibilitando correções de rota, análise da fraseologia e escuta de ligação no momento do atendimento.
Carmem explica que o dashboard oferecido pela 55PBX apresenta dados refinados e que podem ser utilizados de forma estratégica para que a ConectCar aprimore ainda mais a operação. “O acompanhamento de indicadores operacionais em real time nos deu uma capacidade de mensurar até mesmo a granularidade por funcionário. Com este nível de detalhamento dos dados, é possível executar uma avaliação analítica e detalhada de cada colaborador”.
