Estudo compara as perspectivas de empresas e consumidores em relação ao autoatendimento e canais digitais
Embora 81% dos consumidores digam que desejam mais opções de autoatendimento, apenas 15% expressaram um alto nível de satisfação com as ferramentas disponibilizadas até agora. A informação faz parte do Relatório Digital-First Customer Experience 2022, divulgado pela Nice, destacando lacunas significativas entre as percepções da empresa e do consumidor dos atuais canais digitais e de autoatendimento. Os dados mostram que 53% dos consumidores estão muito satisfeitos com seu serviço de autoatendimento, enquanto 95% das empresas relatam um grande aumento nas solicitações de autoatendimento em 2021, indicando um rápido crescimento na demanda do consumidor por mais velocidade e conveniência.
O relatório foi desenvolvido para comparar as perspectivas de empresas e consumidores em relação ao autoatendimento e canais digitais, com base nas respostas de 1.320 entrevistados nos Estados Unidos e no Reino Unido. A Nice observou que as expectativas dos consumidores estão aumentando à medida que os canais digitais e de autoatendimento proliferam e evoluem, o que levou as empresas a buscar insights sobre a experiência do cliente e a fidelidade à marca.
De acordo com Paul Jarman, CEO da NICE CXone, “o relatório visa atender a essa necessidade, revelando possíveis pontos cegos entre os provedores de serviços e ajudando-os a melhorar suas opções digitais e de autoatendimento. Por exemplo, embora 36% dos consumidores digam que gostariam que as empresas tornassem seu autoatendimento mais inteligente, menos de 11% das empresas estão priorizando isso”.
O estudo indica que 95% dos consumidores dão grande importância ao atendimento ao cliente, o que afeta a fidelidade à marca. O autoatendimento on-line e o fácil acesso aos seus canais preferidos são dois dos principais fatores de atendimento ao cliente em sua decisão em relação à fidelidade à marca. A maioria dos consumidores (57%) entrevistados disse que abandonaria uma marca após uma ou duas interações negativas de atendimento digital, mas a maioria das empresas tende a subestimar a rapidez com que isso pode acontecer. No entanto, a pesquisa mostra que as companhias reconhecem a importância dos canais digitais atuais para os consumidores e estão tentando melhorar sua disponibilidade. Em 2022, os principais canais digitais que as empresas planejam expandir significativamente são chat (47%), acesso ao site (44%) e opções de pesquisa (42%).
Para Jarman, “evitar atritos é o fator chave hoje em moldar opiniões e diferenciar entre marcas que os consumidores amam e aquelas que eles sentem que não valem o seu tempo. Realizamos a pesquisa para fornecer às empresas o ponto de vista do consumidor e ajudá-las a definir prioridades que impulsionem experiências sem atritos. Enquanto se concentra nas interações digitais, nosso relatório ressalta a importância dos canais assistidos por agentes e de autoatendimento, com as empresas desejando principalmente a capacidade de escolher a opção que preferirem a qualquer momento. Isso confirma a necessidade do CXi – Customer Experience Interactions – uma nova abordagem que se concentra na jornada digital do cliente de ponta a ponta, exigindo uma plataforma completa de experiência”.
