Metas programadas para serem atingidas em seis meses foram superadas em apenas quatro semanas
A Credsystem, especializada em soluções financeiras para as classes econômicas emergentes, anunciou resultados alcançados na parceria renovada com a Neo, passando de uma primeira fase com assistente virtual para abranger toda a parte de contato humano também. “A entrega de valor aconteceu em apenas quatro semanas, superando em muito nossa expectativa que era a de começar a ver os resultados em seis meses. Além da entrega surpreendente, a Neo segue em melhoria contínua, o que nos dá segurança e a certeza de que estamos entregando o melhor atendimento aos clientes”, assegurou Letícia Valderrama, gerente de atendimento ao consumidor e lojista/manifestações e ouvidoria da Credsystem.
De acordo com a executiva, a parceria com a Neo foi ampliada em julho do ano passado. Satisfeita com a solução de chatbot implantada e constantemente atualizada ao longo de quatro anos pela Hypeone, marca digital da Neo, a Credsystem confiou à companhia o atendimento telefônico aos seus clientes. “E, logo no primeiro mês, vimos os indicadores de desempenho estipulados serem cumpridos em tempo recorde. A nota de qualidade sempre atinge 90%”.
Para Letícia, a sinergia com a fornecedora de serviços em trabalhos anteriores foi decisiva para a rapidez na implantação da nova central de relacionamento. “É muito importante ter parceiros que nos deixem seguros para iniciar novas frentes de atuação. Contar com a expertise da Neo, que é uma referência neste mercado, nos deixou tranquilos e com a certeza de que os nossos consumidores teriam as melhores experiências, como de fato tiveram e seguem tendo”.
Atendimento especializado
Boa parte dos clientes da Credsystem são autônomos ou pessoas sem comprovação formal de renda, que precisam de um atendimento especializado e assertivo para a condução de suas dúvidas e solicitações. “A empresa já estava satisfeita com a estruturação da solução de chatbot, a “Cleo”, que foi feita pela Hypeone. Reconhecidamente eficaz, a assistente virtual permitiu à Credsystem o atendimento a mais de 3,8 milhões de clientes únicos, com 89% de taxa de retenção e com dúvidas ou solicitações solucionadas. Por isso, ao selecionar a Neo para implantar uma nova operação, estipulou metas arrojadas, com indicadores de desempenho que deveriam ser cumpridos em até seis meses”, explicou a gerente.
Enquanto na avaliação de Fernanda Grolla, vice-presidente de customer experience da Neo, “a credsystem tem cultura fortemente associada ao conceito de CX e, portanto, um de seus propósitos é oferecer atendimento personalizado, proporcionando uma experiência completa. Os consumidores, por sua vez, querem sanar suas dúvidas com total segurança e rapidez. Para nós, é um orgulho ter um cliente que atua na base da pirâmide econômica do Brasil, que enxerga consumidores geralmente invisíveis às grandes instituições. Nossa proposta de trabalho ofereceu à Credsystem toda inovação que tem pautado a atuação da Neo nos mercados de CX e de digital, e com entusiasmo apoiamos a escolha da empresa em instalar a base de atendimento ao consumidor em Mogi das Cruzes, município muito estratégico para nós em uma história de mais de 20 anos de investimentos e onde somos, com muito orgulho, um dos maiores empregadores”.
