Cresce profissionalização no setor

O setor de callcenter é hoje um dos principais empregadores da economia brasileira. É responsável pelo emprego de 580 mil pessoas no país e contratou de janeiro a maio deste ano mais de 25 mil pessoas. Até o final do ano, estima-se que mais 35 mil profissionais sejam contratados. E por ser um segmento em grande expansão, já existem cursos livres, seqüenciais, de graduação e até de pós-graduação voltados para os profissionais que pretendem fazer carreira na área. Ministrados em todo o país, em universidades e até escolas especializadas.

Na Teleperformance do Brasil, na unidade de Campo Grande (MT), por exemplo, a empresa possui 115 profissionais, entre supervisores e agentes de atendimento, que se especializam em callcenter. Kelson Roberto Cáceres, de 21 anos, é um dos colaboradores que resolveu investir na carreira em callcenter e aprofundar os conhecimentos. Há seis meses estuda Gestão em Call Center, curso superior com duração de dois anos oferecido pela Uniderp (Universidade para o Desenvolvimento do Estado e da Região do Pantanal). Ele acredita que o relacionamento com os funcionários tem melhorado. “Na disciplina Desenvolvimento de Equipe, ministrada por uma psicóloga, eu aprendi a valorizar e a identificar pessoas e potenciais”, diz Cáceres.

Há cerca de dois anos, quando o curso Gestão em Call Center estava em formatação, a Teleperformance iniciou uma parceria com a Uniderp. Tanto que boa parte do quadro de professores é formada por profissionais da empresa. O objetivo da parceria era usar o conhecimento da empresa de callcenter na formação de novos profissionais e, ao mesmo tempo, fortalecer o próprio time de colaboradores, que posteriormente seriam incentivados a participar do curso.

Lidiane Novaes, de 22 anos, foi um das colaboradoras que se sentiu mais apta e fortalecida com os conhecimentos que obteve no curso. “Comecei como atendente e, quando fui promovida, tive dificuldades para supervisionar a equipe, pois ficava dividida entre as dúvidas e os anseios dos colaboradores e as cobranças do cliente”.

Para incentivar os funcionários do site a se especializarem, a Teleperformance oferece um desconto de cerca de 10% no valor da mensalidade. “O objetivo é capacitar profissionais e atender a demanda por estudos aprofundados sobre a conquista e conservação rentável de clientes”, diz Eliana Xavier, gerente da empresa. Ela própria, juntamente com outro gerente da unidade, Paulo Victor, são professores na Uniderp.