Ao responderem sobre as providências que estão tomando para fazer frente às transformações sucessivas nas relações de consumo, os líderes das empresas de outsourcing em gestão de clientes não deixam dúvidas: há que se ter fôlego para investir em várias frentes. Embora acostumadas às mudanças intermitentes, a atividade está sendo desafiada em um grau maior de complexidade e variantes. As empresas agora são obrigadas a sobreviverem em um mundo onde o poder do cliente leva à transformação digital, ambiente disruptivo e concorrência com base na inovação permanente. Só lhes resta, também, investir ininterruptamente, como afirmam os executivos entrevistados com exclusividade pela ClienteSA.
O presidente do conselho da Flex, Topázio Silveira Neto, por exemplo, afirma que, em sua organização, os investimentos realizados nos últimos anos em tecnologias mais complexas, juntamente com parcerias estratégicas, se somam ao uso de inteligência artificial, bots, machine learning, agentes virtuais e URAs cognitivas – além dos laboratórios de inovação (xLab), criados para ajudar no desenvolvimento de soluções, ferramentas digitais proprietárias e customizadas (com conhecimentos de ciência de dados, big data e analytics). “Tudo isso vêm possibilitando à empresa ampliar cada vez mais sua fronteira de conhecimento em geral”, diz o executivo, quantificando o significado de todo esse esforço: “para acompanhar toda essa evolução do mercado, investimos nos últimos anos mais de R$ 100 milhões. O objetivo é adaptar a empresa para os próximos dez anos”.
Já o diretor de gestão de relacionamento com clientes da Algar Tech, Marco Aurélio Borges Matos, afirma que a busca em sua empresa é sempre por trazer novas metodologias, investir em tecnologias e revisar processos. “Consideramos, porém, de enorme importância contarmos com as pessoas certas nos lugares adequados, engajadas para propor as mudanças que vão trazer melhores resultados para a organização.” E o executivo garante que a inovação, na Algar Tech, é estimulada em três dimensões: transformação do modelo de negócio com maximização dos resultados, evolução do portfólio – com soluções mais competitivas – e desenvolvimento dos colaboradores.
Em torno desses desafios todos, a Callink vem investindo maciçamente em uma plataforma que atenda aos requisitos exigidos pela transformação digital, conforme detalha o diretor comercial, Luciano Silva, “mas com viés e capacidades de rápida implantação do core business de nossos contratantes”, ressalta. Além disso, ele pontua o desenvolvimento de uma plataforma de customer analytics que tem ocasionado cases no âmbito da jornada dos clientes, com geração de insights para mudar o negócio dos clientes. Luciano destaca ainda que o investimento em consultoria para fortalecer o público interno e em ouvir os clientes, além da imersão e benchmarkings junto a empresas do Vale do Silício, na Califórnia/EUA.
INVESTIR NO ENGAJAMENTO PARA AS MUDANÇAS
Em todas as empresas de outsourcing ouvidas, há uma evidente e marcante tendência em envolver os colaboradores nas transformações, de forma inteligente. É o caso da Sitel, que busca acompanhar as inovações em tecnologia bem como a revisão dos processos de recrutamento e seleção, treinamento e desenvolvimento de pessoas, como aponta seu business development director, Ricardo Rogério. “Na Sitel temos cerca de 70% do nosso processo seletivo feito de forma digital. Com isso, nosso futuro colaborador já vivencia essa experiência desde sua entrada na empresa.” E, além do desenvolvimento de todo o projeto de customer jorney nos canais digitais, “temos o treinamento digital com a Learning Tribes”.
Já na visão de Braulio de Carvalho, CEO da Orbitall, o quadro de desafios atual levou a substituição do tradicional padrão dos treinamentos premeditados e baseados nos modelos teóricos. “Tendo como ponto de partida a visão sistêmica, criamos um formato de atuação disruptiva, gerando no mesmo time uma atuação diferenciada que traz questionamentos sobre coisas já estabelecidas.” De forma pragmática, complementa o executivo da Orbitall, “temos um processo de estímulo para promover o desenvolvimento do pensamento livre que gere mudança do status quo, somado-se a isto um processo estruturante para maior garantia de implementações bem-sucedidas”.
No caso da Mindbe, para explorar ainda mais a expertise em Customer Experience (CX), a aposta é na utilização do conceito de Design Thinking “como metodologia para inovar o processo na relação das empresas e marcas com o consumidor”, pontua o CEO, Vito Chiarella Neto. O que pressupõe, segundo o executivo, um mergulho no universo da organização contratante, acelerar as entregas e, principalmente, estar preparados para resolver os problemas dos clientes.
Essa preocupação com as necessidades do contratante também são os motivos, segundo Marco Lupi, CEO da Neobpo, que levam a empresa a incorporar novas tecnologias aos processos. “O ponto de partida é sempre entender qual é o problema que precisa ser resolvido. E, então, a partir deste entendimento, buscar a melhor tecnologia e fazer dela o meio para a resolução necessária.” Para o executivo, a revolução na maneira de trabalhar exige investimentos em tecnologias ligadas à inteligência artificial, machine learning, bigdata e analytics. “E para que tudo isso possa funcionar, precisamos de recursos de plataforma com alta capacidade de processamento”, afirma Lupi, complementando: “as novas tecnologias também exigem novos skills profissionais. Então, a capacitação dos colaboradores internos, por meio de programas de educação continuada e treinamentos e-learning, é uma das estratégias para conseguir capacitar os profissionais que vão lidar diariamente com essas soluções”.
Esse mesmo ambiente inovador foi vivenciado por colaboradores da Alldesk, que participou esse ano do “10x”, programa de aceleração de crescimento realizado pela consultoria IXL Center. Segundo o CEO, Venâncio Freitas, alguns profissionais estiveram à frente da criação de um projeto inovador e puderam aprender diversas técnicas que serão replicadas dentro da organização visando a formação de equipes de inovação tecnológica. “Enquanto investimos em soluções cada vez mais tecnológicas e robustas, qualificamos pessoas diante das rápidas mudanças organizacionais”, salienta por sua vez Ricardo Ribeiro Leite, CFO da CSU.Contact, acrescentando ainda que a empresa pretende se diferenciar por meio do crescimento seletivo, com operações mais complexas e maior número de interações digitais.
Mesma estratégia que se pode considerar como natural na AeC, de acordo com Celso Matheus, diretor de operações, pois trata-se de empresa de tecnologia que se especializou no atendimento ao cliente. “Por isso, o processo de inovação está em todas as áreas da organização. O RH, por exemplo, faz atendimentos por mensagem de Whatsapp. Consumimos muita tecnologia, desenvolvemos e compramos, utilizamos robôs, sempre com o foco em aumentar a eficiência e melhorar a experiência dos nossos colaboradores e clientes.”
Entendendo esse novo contexto e os impactos que gera na cadeia de valor e no posicionamento em relação ao mercado, a Concentrix Brasil, por sua vez, investe a cada ano não somente em tecnologias, mas também em maneiras disruptivas de se fazer negócio. É o que assegura Arthur Gonçalves, gestor de EGDE, ao contar que a empresa vê a experiência, seja do cliente ou do colaborador, como tudo. Assim, ciente que os contratantes buscam cada vez mais extrair o máximo de valor das tecnologias, a empresa tem aprofundado os investimentos na área de automação, analytics e serviços digitais. A aplicação de recursos, também se volta para “a expertise na forma de capital intelectual com nossa equipe de consultores que utiliza metodologia própria”.
O investimento em soluções próprias é também uma vertente que se vai consolidando na atividade. O exemplo é dado por Carlos Mathias, presidente da GCC. Visando sempre a qualidade, ao longo dos últimos, a empresa vem apostando nesse tipo de estratégia como vantagem competitiva. “Um dos aspectos cruciais é que a solução própria nos permite desenvolvê-la de maneira independente e customizada de acordo com a necessidade de cada cliente. Nossa metodologia visa olhar o atendimento em seis dimensões distintas: qualidade, comportamento, conhecimento, produtividade, satisfação do cliente e a integração de todas estas dimensões.” Já Silvia Marinho, CEO da InHouse, destaca que, nesse ano, estará associando sua empresa a uma startup, visando melhorar e ampliar as soluções com bot e inteligência artificial. Além disso, a empresa vai investir na reestruturação do CRM próprio às Instruções Normativas da Anvisa.
