Terceirizar ou não? Embora essa tenha sido a questão que deu iniciou ao debate de encerramento do 2º Meeting ClienteSA Televendas, realizado nesse final de semana, no Hotel Terras Altas, em Itapecerica da Serra, o participantes logo mostraram o momento é de buscar fortalecer a atividade, com ações que valorizem os operadores e deixando de pensar no outsourcing como redução de custos. “O debate mostrou que o setor está pronto para avançar e mudar a visão negativa que possuem hoje a partir da união das empresas, seja contratantes, call centers ou fornecedores”, comentou Carlos Mencaci, presidente da TotalIP.
A discussão partiu de que a terceirização depende do que a empresa busca, no entanto ela tende a ser vantajosa desde que não tenha por trás dessa decisão o único objetivo de gastar menor. “As empresas precisam ter em mente que terceirizar não é reduzir custos, mas sim a expertise que não tem, a possibilidade de inovação continua, a melhor tecnologia”, afirmou Reginaldo Diniz, diretor de operações ativas e cobrança SP/BH/JF na Almaviva do Brasil. Dentro disso, ele reforçou que as EPSs também precisam saber dizer não, já que nem sempre vale a pena pegar uma operação de televendas. “Esse é um dos motivos de termos visto empresas grandes do setor quebrando. Não existe mágica. Ao buscar a entrega de redução de custo, o call center terá que tirar de algum lugar, seja em pessoas ou tecnologia”, acrescentou Christiano Lombardi, superintendente de planejamento de vendas PME da Boa Vista.
Até por conta disso, a Livraria Saraiva decidiu por manter uma operação própria. “Quando se tem um call center interno há um investimento maior em pessoas”, contou Verônica Barros, coordenadora de televendas da rede. Ela conta que nesse modelo o operador veste realmente a camisa da empresa, já que enxerga mais claramente que tem a oportunidade de crescimento profissional.
Aliás, esse foi um ponto que ganhou destaque no debate: a necessidade de fazer o operador se sentir bem em trabalhar com televendas. Um dos caminhos apontados é trabalhar a capacitação dele para crescer dentro da empresa e se sentir importante. Na Sigma Soluções, por exemplo, a empresa utiliza o televendas como forma de premiar os melhores operadores da área de atendimento, já que há as comissões. “Dessa forma, conseguimos desenvolver esses profissionais e dar uma oportunidade para ele crescer”, revelou Consuelo Amorim, presidente da Sigma. Já a gerente de BI da Aon, Lia Tombolini, contou que a empresa procura trazer os operadores para participar mais da operação. “Chamamos eles para ajudar na montagem do script e trazendo informações estratégicas para entendermos como está a operação”, disse.
