Relatório global da Braze aponta “gap de confiança” no uso de inteligência artificial, enquanto empresas ampliam investimentos e buscam equilibrar tecnologia e conexão humana com consumidores
A Braze, plataforma de engajamento com o cliente, divulgou a sexta edição do relatório de “Engajamento do Cliente Global”, na sua versão traduzida para português (CER), um levantamento abrangente sobre a relação entre marcas e consumidores. O relatório mostra que, à medida que a inteligência artificial deixa de ser uma ferramenta de bastidores e passa a atuar como interface direta no relacionamento com clientes, as empresas enfrentam um novo desafio: manter conexões relevantes em um cenário cada vez mais automatizado.
O estudo global identifica um “gap de confiança” entre a percepção das empresas e a experiência dos consumidores. Enquanto 93% dos líderes de marketing acreditam que a IA ajuda a compreender com precisão as necessidades dos clientes, apenas 53% dos consumidores dizem que as marcas conseguem prever corretamente o que desejam.
Conexão com o consumidor brasileiro
No Brasil, o avanço da inteligência artificial também tem alterado a forma como consumidores e marcas se relacionam. De acordo com o estudo, 77% dos brasileiros acreditam que a intermediação da IA, como resumos de busca e filtros inteligentes de spam, enfraquece a capacidade de manter relações diretas com as marcas. Nesse contexto, empresas têm apostado em canais conversacionais diretos e maior transparência nas interações.
Para preservar o toque humano nas interações, 52% dos profissionais brasileiros priorizam a transparência sobre o uso de IA, informando quando a tecnologia está presente na comunicação. Além disso, 56% já personalizam mensagens com base nas preferências e comportamentos dos consumidores, enquanto 51% utilizam storytelling para tornar as interações mediadas por IA mais envolventes.
Geração Z tem maior abertura ao uso de IA
A pesquisa também aponta diferenças geracionais na relação com a tecnologia. Num recorte global, entre os que fazem parte da geração Z, 58% afirmam que recomendações feitas por IA frequentemente os surpreendem com produtos que não sabiam que queriam, percentual superior aos 40% do global registrados entre consumidores no geral. Além disso, 48% global da geração Z e dos millennials dizem estar dispostos a compartilhar mais dados pessoais com agentes de IA, desde que isso resulte em produtos e anúncios mais alinhados às suas necessidades e interesses.
Empresas ampliam investimentos em marketing
O relatório também aponta forte otimismo entre líderes de marketing no Brasil e na América Latina, com empresas ampliando investimentos em estratégias de engajamento e tecnologia. Segundo o levantamento, líderes de marketing estão, em sua grande maioria, planejando aumentar seus investimentos em 2026.
No Brasil, 82% dos líderes de marketing consideram ampliar seus orçamentos nos próximos 12 meses, sendo que 28% pretendem realizar expansões significativas. A confiança está associada ao desempenho recente das empresas, já que 77% das companhias brasileiras entrevistadas afirmaram ter atingido ou superado suas metas de receita no último ano.
Entre os executivos brasileiros, a percepção sobre o impacto da tecnologia também é positiva. De acordo com o relatório, 95% dos entrevistados acreditam que o retorno sobre investimento da inteligência artificial impulsionará o crescimento dos negócios, reforçando a aposta em estratégias baseadas em dados e personalização para fortalecer o relacionamento com consumidores.Para ver o relatório completo é só acessar https://www.braze.com/pt-br/resources/reports-and-guides/global-customer-engagement-review.
