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Edenred aumenta produtividade no contact center em quase 30% com serviços em nuvem

Jéssica Mallach, coordenadora de melhoria contínua da Ticket Log

Integrações por meio da plataforma Genesys Cloud elevaram níveis de satisfação dos clientes 

A descontinuação de seu antigo sistema de contact center levou a Edenred Brasil a modernizar sua plataforma de relacionamento com uma solução em nuvem. Através da tecnologia Genesys Cloud CX TM, integrada a Salesforce e diversos outros sistemas internos, foram unificados os canais de voz, chat, e-mail e WhatsApp. Como resultado, a produtividade dos agentes da Edenred cresceu 28%, o índice de satisfação de seus clientes chegou a 97,95%, e a empresa aumentou sua receita de vendas.

A implementação foi iniciada em junho de 2020, depois de seis meses de desenho do projeto e planejamento. Efetuada com o suporte da Alctel, a migração de 14 URAs foi concluída em apenas cinco semanas – com todos os agentes trabalhando remotamente em razão da pandemia de covid-19. “Escolhemos a solução Genesys Cloud CX por seus recursos omnichannel e possibilidade de fácil e rápida expansão, em ambiente de alta disponibilidade. A Alctel desenvolveu dashboards, criou a pesquisa de satisfação on-line pós-contato, foi totalmente flexível a prazos e ajudou a resolver todas as questões no momento das implantações. Foi uma parceria nota 10, que ainda continua agregando muito na operação da Edenred”, detalhou Jéssica Mallach, coordenadora de melhoria contínua da Ticket Log.

O alcance da Endered

A Edenred oferece uma plataforma de serviços de meios de pagamento que conecta mais de 50 milhões de usuários e 2 milhões de estabelecimentos em 45 países, através de cerca de 900 mil clientes corporativos. Em 2021, a companhia movimentou, globalmente, um volume de negócios de aproximadamente 30 bilhões de euros – principalmente com o uso de aplicativos móveis, plataformas on-line, e cartões.

No Brasil, conta com três linhas de negócios: Benefícios ao Trabalhador, com a marca Ticket; Frota e Mobilidade, com as marcas Ticket Log e Repom; Soluções de Pagamento e Novos Mercados, com Edenred Pay. Trata-se de um ecossistema de 130 mil empresas clientes, 8,3 milhões de empregados beneficiados e 500 mil comerciantes credenciados.

A empresa tem no país sedes administrativas em São Paulo e no Rio Grande do Sul, com 2.300 colaboradores. Opera um contact center com 750 agentes em Campo Bom e recursos de contingência em Porto Alegre voltado exclusivamente para suas marcas de Soluções de Pagamento e Frota e Mobilidade.

“A plataforma Genesys transformou por completo o ambiente da Edenred, tanto operacional como economicamente. Trocamos um sistema não integrado e instalado on-premises por uma solução omnichannel em nuvem, oferecida como serviço”, completou Günter Fischborn, especialista de Telecom IVR na Edenred Brasil.

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