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Empresas miram engajamento conversacional para melhorar CX

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Estudo da IDC mostra significativo aumento dos investimentos em CPaaS para potencializar o Conversational Customer Engagement

Visando aprimorar a experiência do cliente, quase 80% das empresas implementaram, ou pretendem implementar, o engajamento conversacional – prática de se comunicar interativamente de um canal digital para outro, mantendo o contexto. A constatação faz parte da nova pesquisa da IDC, encomendada pela Sinch, dando conta também que mais da metade dessa porcentagem é formada por organizações que farão isso usando CPaaS – Plataforma de Comunicações como Serviço – para fornecer as experiências contextuais eficientes e hiperpersonalizadas que os consumidores mais desejam.

A pesquisa global, respondida pelos tomadores de decisão sobre experiência do cliente em 355 empresas, visou fornecer informações sobre a utilização do Conversational Customer Engagement e avaliar o seu impacto nos resultados comerciais. E, no novo white paper “Experiência do cliente digital: alavancando conversas para impulsionar a inovação e a diferenciação na empresa”, Courtney Munroe, vice-presidente de pesquisa da Worldwide Telecommunications Research da IDC, explica que, “à medida que as empresas emergem do impacto do COVID-19, a necessidade de redesenhar sua infraestrutura de TI para alavancar plataformas digitais será uma grande prioridade, e a experiência do cliente é o principal impulsionador desses investimentos, pois impacta diretamente no resultado final da organização”.

De acordo com o executivo, as comunicações multicanal capacitaram as empresas a se conectarem com seus clientes no canal de sua escolha, como SMS, voz, e-mail, Facebook Messenger, WhatsApp ou Instagram. “É por meio do Conversational Customer Engagement que as empresas podem acelerar a inovação CX para criar fidelidade de longo prazo e impulsionar o crescimento imediato da receita”.

Destaques do white paper
Entre os principais indicadores da sondagem está que 79% dos entrevistados iniciaram ou planejam implementar o Conversational Customer Engagement nos próximos dois anos. A maioria (52%) aproveitará as plataformas CPaaS para fazer isso. Enquanto a maioria das empresas empregam vários canais e estão aproveitando as conversas, apenas 22% das empresas usam mais de três canais para o engajamento conversacional. Por outro lado, os consumidores em todo o mundo, normalmente, usam quatro canais de mensagens.

As atividades de atendimento ao cliente — como atendimento e suporte ao cliente, e pesquisas de satisfação — são os principais motivos para utilização, seguidas por atividades operacionais e transações vinculadas a pagamentos financeiros. Além disso, apenas 35% das organizações permitem que um cliente transfira de um chatbot para o atendimento humano para obter suporte aprimorado. Aqueles que implementaram o engajamento conversacional são muito mais propensos a fornecer essa experiência positiva ao cliente.

O documento, na íntegra, pode ser baixado aqui.

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