Por meio de inteligência artificial, o Quality Monitor analisa comportamentos do agente e do cliente nas chamadas telefônicas e conversas de texto
A Evollo, startup brasileira de soluções de análises de relacionamento com o cliente, anunciou o lançamento do Quality Monitor, solução completa de monitoria de qualidade e comportamento totalmente digital. A novidade tem como objetivo agilizar o processo de melhoria no atendimento ao cliente ao permitir que os gestores da área tenham acesso muito mais rápido às informações do comportamento do agente e do cliente nas interações, por telefone, e-mail ou WhatsApp.
Dotada de inteligência artificial, a ferramenta identifica se o agente está atuando de acordo com os direcionamentos dados pela empresa – Comportamento e Performance -, assim como a satisfação do cliente com esta atuação. Em posse destas informações, os gestores podem tomar decisões a fim de melhorar a qualidade no atendimento, corrigindo os agentes de forma rápida e mitigar possíveis impactos de clientes insatisfeitos “Sejam próprios ou terceirizados, os call centers trabalham com milhões de atendimentos por mês. Este volume de informações dificulta o monitoramento com agilidade e impede percepções corretas sobre o que precisa ser feito para evoluir. Nossa solução foi pensada com foco no dinamismo que o mercado exige. Ela é simples, rápida e acessível”, assegura Danilo Curti, fundador e diretor de operações da Evollo.
Qualidade gerando resultados
De acordo com o executivo, a solução de monitoria de qualidade reúne um conjunto de ações que irão avaliar continuamente a operação da área de relacionamento com o cliente e a qualidade das interações de cada agente. “Em um call center tradicional os gestores conseguem analisar, em média, cerca de quatro chamadas por mês por agente. Essa análise por amostragem é demorada e não permite um panorama real de como está a qualidade de atendimento ao cliente daquela empresa, muito menos o que cada agente precisa melhorar”.
Ainda segundo o diretor, “o Quality Monitor permite o ganho de escala na gestão do call center por conseguir analisar grandes volumes de dados de forma muito rápida. Sua capacidade aproximada é de até 60 chamadas analisadas por minuto. Isso significa uma performance 240 vezes melhor do que uma pessoa realizando uma monitoria de forma manual. Durante um dia inteiro de trabalho, o Quality Monitor consegue analisar mais de 86 mil chamadas, podendo ser escalável. Este volume é suficiente para analisar 100% de grande parte das operações do Brasil”.
Através de um cardápio de itens a serem analisados, o gestor da operação pode escolher o que deseja avaliar de cada chamada ou texto. Desde falta de respeito, passando pelo tempo ocioso até a empatia no atendimento ao cliente, tudo de forma digital. O processo foi feito para ser simples e rápido. Para avaliações customizadas, também é possível requisitar itens específicos para a operação do gestor.
Satisfação do cliente
Já na avaliação de Eduardo Ribeiro, sócio e business development da Evollo. um obstáculo atualmente encontrado pelas empresas é a dificuldade de obterem respostas das pesquisas NPS. “É cada vez mais difícil conseguir a atenção do cliente para responder uma pesquisa. Com a utilização de Inteligência Artificial o Quality Monitor consegue extrair o sentimento nas interações com o cliente sem deixar a empresa refém de pesquisas de satisfação. Isso permite gerar insights preciosos e inteligência para a tomada de decisão dos gestores”.
Treinamentos qualificados
O colaborador que precisa de capacitação ou reciclagem, garante o executivo, não precisa deixar seu posto de trabalho para se direcionar a outro ambiente. “A partir das análises das interações, são gerados relatórios qualificados sobre cada agente, indicando quais deles necessitam de treinamentos. Desta forma, o agente consegue acessar o sistema de Ensino à Distância (EAD) do Quality Monitor, realizando treinamentos direcionados de acordo com as suas necessidades específicas. Esse processo aumenta a velocidade de melhoria da operação e diminui o tempo necessário de criação e gestão dos treinamentos”.
O Quality Monitor pode ser contratado em três pacotes de funcionalidades: Monitoria de Qualidade Digital, Monitoria de Performance de Custo e Análise de Sentimento do Cliente. “Já temos empresas utilizando o Quality Monitor e outras fazendo testes gratuitos. Estamos selecionando mais algumas empresas potenciais para estes testes que estarão liberados por um período limitado”, informou Danilo.
