Lealdade à prova

Maioria dos consumidores mudaria de marca após vivenciar experiências negativas

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Elisabeth Zornes
Elisabeth Zornes

A Zendesk divulgou os resultados do Zendesk Customer Experience Trends Report 2020, que reúne os resultados de uma pesquisa global e do Zendesk Benchmark, índice de dados baseado no uso de produtos Zendesk por mais de 45.000 empresas do mundo todo. De acordo com o estudo, as expectativas dos clientes estão mais altas do que nunca e a lealdade é passageira. O relatório indica que metade dos clientes poderá mudar para um concorrente após uma única experiência ruim e 80% deixará a marca após várias experiências negativas. A pesquisa também revela que o serviço é o principal fator de lealdade do cliente, seguido apenas pelo preço.

“Estamos em uma era totalmente nova de expectativas dos clientes, de tal forma que o serviço pode levantar ou quebrar uma empresa”, disse Elisabeth Zornes, Chief Customer Officer da Zendesk. “Para criar uma base de clientes fiéis e realmente se diferenciar, empresas de todos os tamanhos em diferentes setores e regiões geográficas devem fornecer aos seus clientes uma experiência fácil e sem atritos, ganhando e reconquistando o cliente a cada interação.”

Embora as expectativas dos consumidores continuem aumentando, o material da Zendesk mostra que as empresas não estão atendendo a essas expectativas. Por exemplo, muitos dos canais que as pessoas desejam para uma resolução rápida e eficiente de seus problemas não estão sendo oferecidos – apenas um terço das empresas oferece opções de autoatendimento, como uma Central de Ajuda com base de conhecimento disponível, e menos de um terço oferece chat, mensagens via redes sociais e aplicativos, bots ou comunidades. Ao mesmo tempo, as empresas enfrentam uma concorrência que fornece soluções dirigidas e a serviço do cliente, elevando o padrão para todos.

O relatório mostra ainda que os clientes preferem que as empresas tenham os dados, se isso levar a melhores experiências; mais de 75% dos clientes querem experimentar a personalização do atendimento. Além disso, as descobertas do estudo revelam que as empresas que utilizam mais dados têm resoluções 36% mais rápidas e uma redução de 79% no tempo de espera, portanto solucionando quatro vezes mais solicitações dos consumidores.

Outro dado é que mais empresas estão percebendo o valor de priorizar a experiência do cliente e as que têm visão de futuro estão trazendo líderes que possam entender e conquistar o consumidor. O relatório da Zendesk aponta que as empresas mais jovens e inovadoras que surgiram nos últimos cinco anos têm 64% mais chances de ter um Chief Customer Officer (CCO) com competência na experiência do cliente.