Leroy Merlin digitaliza e agiliza atendimento

Plataforma de autosserviço elimina filas ao solucionar problemas de compras e alterações cadastrais

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Karla Santos, gerente da central de atendimento Leroy Merlin
Karla Santos, gerente da central de atendimento Leroy Merlin

A Leroy Merlin anunciou a implantação da plataforma DialMyApp para acelerar o processo de digitalização, permitindo maior autonomia aos clientes. “Como empresa omnichannel, nossa rede varejista busca maximizar a experiência de compra e potencializar o autoatendimento, complementando os canais de vendas que incluem e-commerce, marketplace, televendas, Whatsapp e aplicativo”, informou Karla Santos, gerente da central de atendimento.

A rede conta com mais de 100 mil itens disponíveis para comercialização, em suas 45 lojas instaladas no Brasil, sendo a primeira empresa do setor a utilizar o serviço. Com a oferta de autosserviços digitais no menu DialMyApp, o varejista tem a meta de diminuir a propensão para o contato telefônico.

De acordo com a gerente, a companhia recebe, aproximadamente, 10 mil chamadas por dia e o atendimento em autosserviço já contribui para 30% de retenção dos clientes, sem a necessidade de falar com um dos atendentes. “Hoje temos um alto volume de chamadas telefônicas de nossa base de consumidores. Com a plataforma DialMyApp, estamos potencializando a experiência do cliente que liga, apresentando de forma elegante e simples, alternativas de autosserviços digitais”. Com esse sistema, a varejista também irá gerir a jornada digital dos consumidores, acompanhando o comportamento individual na solução.

A plataforma DialMyApp digitaliza as ligações para centrais de atendimento, de forma visual e simples. Ao ligar para uma central de atendimento, o cliente é convidado a olhar sua tela, onde encontra um menu de opções de autosserviço para solucionar problemas, compras, alterações cadastrais e mais, de forma digital e eliminando filas de espera. E na Leroy Merlin foi utilizado uma solução cross menu, que consolida as funcionalidades da loja e do cartão Celebre.

Com média de 68% de engajamento, a plataforma também poderá ser utilizada para pesquisas de satisfação e auxiliar a Leroy Merlin a alinhar as expectativas do cliente com o negócio. Segundo Flávia Pollo Nassif, CEO da DialMyApp Brasil, a solução tem a característica de antecipar o futuro, unindo o comportamento antigo do consumidor de fazer ligações, com a apresentação das opções digitais da empresa. “Não só ajudamos dezenas de empresas em seus desafios operacionais, mas também auxiliamos o consumidor final a se resolver, apresentando de forma rápida e fácil o que ele precisa”.