A Melitta do Brasil, fabricante de café, necessitava aperfeiçoar o departamento e o atendimento no setor de Help Desk. O objetivo era gerenciar as tarefas internas do setor e com isso otimizar a prestação de serviços para os usuários. Para realizar esse projeto, a empresa optou pela Sial Software, especialista em soluções para área de Help Desk e Service Desk. Para atender as necessidades da Melitta, foram implantados todos os módulos do Fireman, software de Help Desk.
Para implantação do software, foi fundamental a participação da parceira Tecnocomp, prestadora de serviços em TI e suporte a infra-estrutura de redes. A empresa forneceu o auxílio necessário para a implantação e o treinamento para aproveitamento do sistema. O sistema promoveu a integração do banco de dados com o ambiente web, abertura de chamados via correio eletrônico, produção de relatórios e a função de alarme que avisa o responsável do setor sobre os atrasos dos chamados.
Além disso, uma das principais carências na empresa era a falta de uma relação de software e hardware da Melitta. Para isso, foi instalado o módulo Firedog que possibilitou a coleta de inventário e uma real dimensão do que a empresa possui. Segundo Márcio Poletti, gerente de TI da Melitta, “o Fireman trouxe ainda mais organização e disciplina para toda área de TI. Antes não tínhamos nenhum controle sobre as ações executadas e os projetos em andamento, hoje o software nos fornece uma boa visão de tudo”.
O Fireman atua como um centralizador de informações de TI com todos os grupos solucionadores (Telecom, Office Automation, Sistemas, Infra-Estrutura dentre outros). Com a otimização decorrente da nova gestão interna do departamento, a conseqüência foi um atendimento de suporte mais adequado e com distribuição de tarefas entre os profissionais.
