Com perspectivas de repetir os resultados dos últimos anos, 2013 não passou em branco no mercado de contact center. Assim como em outros anos, a atividade ficou marcada por muitas movimentações, com fusões, aquisições e especulações. Essa é a avaliação de Thiago Borges da Fonseca, diretor de operações BPO da Algar Tech, que destaca o fato do setor ser bastante sensível à economia internacional, detentora dos principais players no país. “Percebe-se, também, em função disso, uma atenção crescente dos órgãos reguladores e das entidades sindicais, que tem aparecido como sponsors significativos”, acrescenta o executivo. Em entrevista exclusiva ao portal, Fonseca dá a sua visão sobre o mercado em 2013, além de pontuar como foi para a Algar Tech.
Callcenter.inf.br – Que avaliação faz de 2013 para o mercado de contact center?
Fonseca: Mesmo que ainda não tenham sido divulgados os números oficiais referentes a 2013, sabe-se que houve intensa movimentação no setor, seguindo a tendência dos últimos anos. Fusões, aquisições e especulações parecem fazer parte desse mercado que é bastante sensível à economia internacional, detentora dos principais players no país. Percebe-se, também, em função disso, uma atenção crescente dos órgãos reguladores e das entidades sindicais, que tem aparecido como sponsors significativos e que devem ter papeis relevantes também nos próximos anos.
Quais as mudanças que o Sr. enxerga?
O foco cada vez mais forte no consumidor final tem trazido regulamentações importantes, que aumentam a competitividade e profissionalização do setor. Isso reforça outra tendência bem conhecida: o desafio de captação e retenção de mão de obra qualificada. Esse desafio deve reger grande parte das movimentações internas dos principais players no Brasil, que “disputam” profissionais com os mais variados setores: indústria, varejo e turismo (especialmente em um próximo ano com Copa do Mundo e eleições presidenciais).
Como foi 2013 para a Algar Tech?
O setor de contact center da Algar Tech esteve em destaque em 2013. Tivemos implantação de grandes clientes, manutenção de marcas importantes e reconhecimentos do mercado, como os cinco cases recebidos no Prêmio Nacional de Telesserviços. O ano de 2013 foi também de grandes conquistas internas, em que atingimos os resultados esperados pela empresa, consolidamos ainda mais nosso modelo operacional – Top Performance, melhoramos nosso clima organizacional e tivemos fortes investimentos no desenvolvimento de nossas lideranças. A Algar Tech tem a expectativa de R$ 750 milhões de receita neste ano, sendo que, no ano passado, o valor foi de R$ 457 milhões de receita liquida.
Que fatos marcaram o ano da empresa?
Em 2013, a empresa passou por algumas mudanças para reforçar a estratégia de crescimento. Fez a incorporação de parte da Engeset, empresa de Field Service do grupo Algar, inaugurou, em novembro, um escritório na Colômbia com o objetivo de implementar no país uma plataforma de exportação de serviços. Também alterou sua marca para se tornar ainda mais forte no mercado mundial e, recentemente, fez a aquisição da Asyst, empresa global de service desk.
