Solução de English Actions oferece serviços diferenciados gerando métricas e insights com um clique
A Nice anunciou o lançamento do Industry Benchmarks, novo recurso do Enlighten Actions que permite às empresas um alinhamento de suas operações aos melhores padrões do mercado de CX. A novidade é um aprimoramento do sistema e usa modelos de linguagem de grande escala (Large Language Models ou LLMs) para garantir maior fidelidade à marca e permitir que os usuários de negócios interajam com os dados de maneira conversacional.
“Com o Enlighten Actions Industry Benchmarks, as empresas têm acesso a dados de referência, a partir de interações anonimizadas, de mais de 75 setores para comparar suas operações com verticais de sua preferência ou interesse. Essas informações estão relacionadas a: motivos de chamada, tempo de atendimento, CSAT, comportamento de agente, reclamações, eficácia de vendas, aderência a escalas de trabalho, treinamento, automação e muito mais. Pela primeira vez, as empresas poderão comparar seu nível de serviço com o de outras empresas do setor e entender as oportunidades de otimizar serviços e treinamentos, além de reduzir custos por meio do autoatendimento”, explicou Ingrid Imanishi, diretora de soluções avançadas da Nice.
De acordo com executiva, “a utilização de IA generativa nas soluções da empresa possibilita um aumento na base de conhecimento dos contact centers, o que leva a uma CX de primeira linha. Ao utilizar o recurso Industry Benchmarks no Enlighten Actions, as empresas dão um salto de qualidade no atendimento e surpreendem seus clientes ao antecipar suas necessidades de interação”.
Ingrid assegura que “o Enlighten Actions revoluciona a compreensão que líderes de CX têm sobre suas operações e permite que tomem decisões combinando modelos de IA altamente especializados com a mais recente tecnologia de IA generativa e com benchmarks da indústria. O Enlighten Actions identifica proativamente as áreas ideais para automação e aproveita o conjunto de aplicações avançadas do CXone para realizar as ações necessárias”.
Enquanto para Barry Cooper, presidente da divisão CX da Nice, “a capacidade de garantir o mais alto nível de serviço é fundamental para criar e aumentar a fidelidade à marca e criar uma CX diferenciada. A adição do recurso Industry Benchmarks no Enlighten Actions é um salto significativo e está rapidamente se tornando um item obrigatório para as organizações em seu esforço constante para aprimorar e otimizar a experiência do cliente”.
