A Nice anunciou que está colaborando com o Google Cloud para atender à crescente demanda por sistemas de autoatendimento mais eficazes e automatizados que se integrem aos contact centers tradicionais. A empresa está integrando sua plataforma baseada em nuvem e alimentada por Inteligência Artificial – CXone – com o Google Cloud Contact Center Artificial Intelligence (CCAI), um grupo de APIs que traz o melhor da IA do Google para o os centros de atendimento ao consumidor. “A combinação proporcionará às empresas maneiras mais sofisticadas e eficientes de envolver e ajudar os clientes em pontos de contato digitais e de voz”, assegurou Paul Jarman, CEO da NICE CXone.
Pesquisa conduzida pela Nice descobriu que 84% dos consumidores estão mais dispostos a fazer negócios com empresas que oferecem autoatendimento, mas apenas 61% dizem que as organizações oferecem esta opção de forma fácil e conveniente. O Nice CXone realiza integração de código e orquestração de jornada consolidada com o Google Cloud CCAI para permitir recursos de linguagem natural inteligente em vários estágios da jornada do cliente, incluindo bots de autoatendimento e assistentes virtuais voltados para o agente. Isso capacita as empresas a oferecer um autoatendimento mais inteligente, aprimorado pela Inteligência Artificial.
Segundo Jarman, “o CXone Virtual Agent Hub permite que as empresas expandam os recursos de autoatendimento do cliente com bots de conversação fáceis de integrar para voz e chat, aproveitando o Contact Center AI do Google Cloud. As organizações podem integrar rapidamente os bots de autoatendimento do Google Cloud Dialogflow sem qualquer codificação, mantendo o controle total da experiência do cliente”.
Implantado em combinação com o CXone Agent Assist Hub, as companhias podem usar o Agent Assist do Google Cloud para capacitar os agentes – com suporte de conhecimento automatizado em tempo real – durante as interações de chat ao vivo. O Google Cloud relata que os Contact Centers que usam o Agent Assist viram seus representantes responderem até 15% mais rápido aos bate-papos, o que reduz as taxas de abandono e aumenta a resolução de problemas dos clientes.
“À medida que os assistentes virtuais baseados em IA continuam a se tornar uma parte mais estratégica do mix de atendimento ao cliente, os Contact Centers querem flexibilidade e escolha na implantação de bots de IA de conversação. A colaboração com o Google Cloud ilustra o nosso compromisso com a inovação e integração com os principais fornecedores. Temos orgulho de fornecer a liberdade de adotar IA de maneira fácil e rápida, além de proporcionar experiências digitalmente fluentes”, completa o executivo.
