Nivea renova callcenter

No competitivo mercado de produtos de higiene e beleza, ter um serviço de atendimento ao consumidor (SAC) que supere às expectativas do público, se tornou item obrigatório na lista de procedimentos das grandes marcas para assegurar fidelidade dos clientes. Por isso, a operação de SAC da Nivea contempla desde o recebimento de sugestões de melhoria em produtos até reclamações que geram a troca de produto e/ou atendimento especializado. Porém apesar de ser uma operação de alto valor agregado o SAC-Nivea apresentava uma série de problemas operacionais e tecnológicos que a impediam de aproveitar todo o potencial do sistema de atendimento existente e assim aprimorar os serviços prestados ao consumidor.

Com o objetivo de reverter esta situação e readequar a central de atendimento ao padrão de qualidade, e posicionando como um SAC referência no mercado, a Nivea contratou a iThink, consultoria de planejamento e desenvolvimento de projetos de callcenter e internet. As empresas deram início a um projeto que deu cara nova ao callcenter, alcançando resultados acima das expectativas e dentro do prazo pré-estabelecido, sem afetar o atendimento de 10 mil chamadas mensais. “Foram seis meses de projeto e quando aconteceu a migração, tudo correu bem. Nenhuma mudança foi notada pelos consumidores”, afirma a Denise Ledoux, gerente de marketing da Nivea.

Ponto por ponto – O trabalho foi dividido em duas grandes etapas: iCheck – diagnóstico/plano de ação e iExecute – implementação. O iCheck foi a etapa de diagnóstico e plano de ação, em que, durante três meses, os consultores da iThink avaliaram os indicadores, a relevância e aderência dos processos de atendimento e a compatibilidade da tecnologia existente com as características e particularidades da operação.

“Detectamos que não se tratava apenas de implementar novas tecnologias ou de reestruturar pessoal. Era preciso um trabalho de planejamento e revisão em toda a cadeia de processos”, explica Luiz Trindade, sócio-diretor da iThink. O resultado desta fase foi um plano de ações de 12 meses que estruturou todas as atividades que deveriam ser executados para se alcançar os objetivos traçados.

A segunda etapa foi a execução das ações planejadas, que possibilitou a implementação dentro do cronograma e de forma a não comprometer o atendimento ao consumidor. Os destaques desta etapa foram o redesenho de todos os processos de atendimento, a adequação da equipe de atendimento e a definição da tecnologia necessária para suportá-los.