Diretor de customer service destaca o sucesso do alinhamento entre modelo híbrido e a área de customer service
Não há como negar que os dois últimos anos foram desafiadores para todos. As circunstâncias da pandemia forçaram uma rápida adaptação das empresas diante de novas necessidades que iam surgindo. Na área de gestão de clientes não foi diferente, como nos conta, com exclusividade, Luiz Xavier, diretor sênior de customer service na Samsung Brasil. “Transformar a forma como vivemos, trabalhamos e estudamos pode ser desafiador, principalmente quando a mudança chega em um curto prazo de tempo e envolvendo tantos riscos, como aconteceu há dois anos, com o início da pandemia. Quando pensamos em trabalho remoto e híbrido, nos vem à mente times como os de operações, recursos humanos, finanças, e tantos outros que compõem uma empresa. No entanto, existem desafios muito específicos quando pensamos, por exemplo, na área de atendimento ao consumidor.”
Nesse sentido, trabalhar com uma grande operação e adaptá-la a um novo modelo de trabalho, segundo o executivo, é uma tarefa complexa, tanto do ponto de vista prático, como do cultural. Basta pensar que foi preciso deslocar um grande número de colaboradores para atuar direto de suas residências com segurança, performance e infraestrutura necessárias, em apenas um mês. “Não é algo fácil de ser feito. Antes da pandemia, essa realidade parecia impossível.” Além disso, havia questões logísticas e da cultura corporativa, que precisavam ser desafiadas. Ou seja, os próprios times precisavam acreditar em sua capacidade de adaptação, flexibilização e gestão – ponto fundamental, na visão de Luiz, para o sucesso desse tipo de movimento.
Ele acrescenta ainda que, além da nova realidade implementada para a equipe, que precisou de treinamentos diversos, houve, em paralelo, uma adaptação em todo o processo de seleção e treinamento para os novos colaboradores e gestores que chegavam. “Feitos tantos ajustes em tão pouco tempo, houve também a preocupação de descobrir como os times reagiriam a todas as mudanças implementadas.” Luiz faz questão de destacar que, no caso da Samsung, esta é uma característica que precisa ser mencionada, pois se trata de uma empresa que se preocupa em ter um ambiente de trabalho saudável e adequado para todos. “Nossos monitoramentos mostraram que os colaboradores se sentiram satisfeitos com a mudança. Assim, chegamos à conclusão de que o acolhimento e a segurança em níveis de trabalho e saúde, ofertados pela empresa, foram a chave para o sucesso da operação frente a uma mudança tão inesperada”, detalha.
Em paralelo a isso, o consumidor também estava se adaptando. Por conta do distanciamento e da impossibilidade do atendimento presencial, a digitalização foi acelerada, o que refletiu também na área de customer service. “Como parte deste movimento, novas ferramentas ganharam mais espaço para que fosse mantida a boa prestação de serviço. Ou seja, além de todas as mudanças relacionadas à proteção de dados, segurança de navegação e novas configurações da operação, na Samsung, nos deparamos com um atendimento ampliado por meio de canais digitais, como por exemplo, o serviço remoto”, revela o diretor.
Agora, dois anos depois e mais familiarizados com um modelo de trabalho híbrido, o diretor comenta que já é possível olhar para trás e entender melhor tudo o que foi feito e como isso contribuiu para uma nova forma de atuar na área de customer service. “A ampliação dos canais digitais somada ao crescente engajamento dos colaboradores garantiu que cumpríssemos com o principal objetivo de qualquer operação de customer service: clientes satisfeitos com a qualidade do serviço prestado.”
Revivendo os muitos obstáculos que foram superados ao longo desses dois últimos anos, ele entende que a soma de fatores como resiliência, foco, comunicação alinhada e força de vontade foi essencial em todo esse processo. “Na Samsung, podemos dizer que a equipe de Customer Service e Recursos Humanos, assim como muitas outras, aprendeu a lidar com as mudanças da melhor forma, pois além de nos adaptarmos fortemente a elas, temos consciência de nossas prioridades. E a primeira delas, sem dúvida, é a experiência que proporcionamos aos nossos consumidores”, finaliza o executivo.
