O poder dos bots reduzindo custos e elevando a experiência do cliente
Autor: Marco Napolitano
Diminuir 15% dos custos da central de atendimento a clientes faz diferença? E 70%? Ninguém duvida, a eficiência operacional é uma prioridade fundamental para qualquer empresa. E quando se trata de atendimento ao cliente, a busca por maneiras de reduzir custos sem comprometer a qualidade do serviço é uma missão constante. É aqui que entram os bots de texto (Webchat e WhatsAppBot) e os bots de voz, também conhecidos como VoiceBots.
Nos últimos anos, os VoiceBots se tornaram uma ferramenta essencial para as empresas que buscam otimizar suas operações de atendimento ao cliente e diminuir os custos associados. Esses bots podem lidar com uma ampla variedade de consultas e solicitações de maneira rápida e eficiente, sem a necessidade de intervenção humana. Isso significa menos tempo gasto pelos agentes de atendimento em tarefas repetitivas e mais recursos disponíveis para lidar com questões complexas e de alto valor agregado.
Além disso, os bots estão disponíveis 24 horas por dia, 7 dias por semana, proporcionando uma experiência de atendimento ao cliente verdadeiramente omnichannel. Isso significa que os clientes podem obter assistência instantânea a qualquer hora do dia ou da noite, sem precisar esperar por um agente humano. Essa disponibilidade contínua não só aumenta a satisfação do cliente, mas também pode levar a um aumento nas taxas de conversão e fidelização.
Outra vantagem dos bots é a sua capacidade de lidar com um grande volume de consultas simultaneamente. Enquanto os agentes humanos estão limitados pela capacidade de atender apenas uma chamada ou mensagem de cada vez, os bots podem lidar com dezenas, ou até centenas, de interações simultaneamente. Isso significa ter tempo de espera mais curtos para os clientes e uma resposta mais rápida às suas necessidades.
Além disso, os bots podem ser facilmente personalizados para atender às necessidades específicas de cada empresa e setor. Eles podem ser treinados para responder a perguntas frequentes, fornecer informações sobre produtos e serviços, realizar agendamentos, processar transações simples e até mesmo fazer todo o processo de cobrança de clientes inadimplentes.
Aliás, é nessa ação que eu vejo um dos maiores benefícios para os bots. Interagir com um robô proporciona uma camada de anonimato e distância que muitos clientes inadimplentes encontram conforto. Sem a presença de um humano, o constrangimento associado ao reconhecimento de problemas financeiros pode diminuir, permitindo que o cliente se sinta mais à vontade para abordar questões relacionadas ao pagamento de suas dívidas. A natureza objetiva e imparcial de um robô também pode ajudar a reduzir o estigma social muitas vezes ligado à inadimplência, criando um ambiente de comunicação mais acessível e menos intimidante para aqueles que enfrentam dificuldades financeiras.
No mais, a implementação de bots no atendimento a clientes ou na gestão de cobrança representa uma significativa economia para as empresas, uma vez que os bots são estimados como sendo de 70 a 90% mais baratos do que os processos tradicionais conduzidos por atendentes humanos. Essa economia decorre principalmente da redução dos custos de mão de obra associados à contratação e treinamento de pessoal, bem como da eficiência operacional proporcionada pela automação. Com essa economia substancial, as empresas podem direcionar recursos adicionais para outras áreas do negócio, ao mesmo tempo em que melhoram a experiência do cliente e aumentam a eficiência na gestão de cobranças.
Em resumo, a implementação de bots nas centrais de atendimento oferece uma série de vantagens significativas, desde a redução de custos operacionais até a melhoria da experiência do cliente. À medida que continuamos a avançar na era digital, os bots estão se tornando uma parte indispensável do arsenal de ferramentas das empresas que buscam se destacar em um mercado cada vez mais competitivo. É hora de abraçar o poder dos bots e transformar o atendimento ao cliente para sempre.
Marco A. Napolitano é CEO da BRbots.
