Embora muito se fale da transformação digital e da mudança de mindset, é o cliente quem deve decidir os destinos da atividade de gestão de clientes. Além disso, estes tempos de pandemia tem tido também a inclinação por mostrar a importância da parceria entre outsourcers, colaboradores e contratantes. Tudo numa visão mais humana e social. Essas foram algumas das ponderações, de hoje (08), no “Sextou?”, que teve Júlio César Emmert, diretor de gente da Algar Tech, e William Sousa, fundador e presidente da Kainos. A live foi a 30ª dentro da série de entrevistas dos portais ClienteSA e Callcenter.inf.br.
Ao rememorar a respeito da adaptação ao cenário de quarentena, Júlio Cesar disse que “a vida nunca foi tranquila na área, mas que se ficou apreensivo quando a crise começou a rondar o país. E complementou, brincando: “hoje, sentimos até saudades dos tempos em que trabalhávamos ´só´ 12 horas por dia”. Responsável pelo RH e pelo Jurídico da empresa, ele pôde perceber que todas as equipes se envolveram para entender o que estava acontecendo. Mudanças diárias, informações novas a todo o tempo e tudo gerou muito aprendizado. “Descobrimos que podemos fazer coisas antes consideradas impossíveis. Como, por exemplo, migrar mil pessoas para o home office em um simples fim de semana. Isso equivale quase a montar uma complexa central de relacionamento em dois dias.”
Já William, também de forma bem humorada, disse que poderia até ter sido divertido. “Porque dizemos, informal e constantemente, por brincadeira, que trabalhar nessa área é coisa de malucos. Mas a realidade é que não está sendo fácil se desprender de alguns paradigmas históricos. Porque sabemos que a atitude de acreditar anda muito ao lado do sentimento de medo. E tivemos de superar preconceitos e barreiras. De repente, em uma semana, conseguimos desenhar todo nosso processo. Como uma das primeiras organizações do mercado a transformar toda nossa operação em nuvem – acabou sendo menos desafiador que o considerado normal nesta circunstância. Dessa forma, nossos desafios foram muito mais de logística e obtenção do aval dos clientes do que de tecnologia”, afirmou.
A Algar Tech também já vinha trabalhando nessa mudança de mentalidade sobre tecnologia, gestão à distância, segurança de dados, e tudo o mais, de acordo com Emmert. “Há mais de dois anos já proporcionávamos a experiência do teletrabalho, aos poucos, estrategicamente. O problema era com as operações cuja presença física on-site se mantinha indispensável. Uma exigência de alguns clientes, como os bancos por exemplo. Então, o lado interessante foi como conciliar o quesito segurança com o trabalho remoto. Nossos clientes foram extremamente parceiros em todo o processo. Inclusive com a preocupação de manter empregos. Até porque, somos o maior contratante de jovens em primeiro emprego dentro de todo o triângulo mineiro”, ressaltou.
Mantendo essa mesma sintonia quanto ao esforço de mitigar riscos na emergência da quarentena, Souza salientou que, na Kainos, surgiu uma questão levantada por sua gerência de cultura: a empresa estava no meio da pesquisa GTPW sobre “Melhores lugares para se trabalhar” e haveria o transbordo para o home office. “Superamos o problema e, mesmo assim, obtivemos o selo da GTPW e um NPS de 77%. Porque nossos colaboradores não mudaram o comportamental com o trabalho à distância.” No mesmo sentido, o diretor da Algar Tech enfatizou que, ao adotar, em meio à crise, a filosofia de confiar ainda mais no espírito de responsabilidade do indivíduo, “ficamos surpresos com o nível de produtividade. Depois dos primeiros ajustes e calibragem, em menos de uma semana o nível de qualidade e produtividade se mostrou igual ou superior às médias anteriores”.
O presidente da Kainos comemorou ainda o fato de sua empresa haver conseguido, inclusive, implantar uma operação nova em plena quarentena, dentro do modelo de home office. “Essa é uma tendência que acaba provocando até um maior grau atenção da parte das equipes de back office, monitorando mais e melhor. A situação exige mais concentração de todos.” Concordando, Júlio César ressaltou que, na Algar Tech, “estamos todos muito alinhados no aspecto do negócio. Há dois anos temos uma equipe especializada para sentar com os clientes e desenhar as transformações. Sempre tendo como meta oferecer a experiência para o consumidor final. Não defendemos o canal, mas sim o relacionamento. Se precisar, por exemplo, eliminar nosso canal de voz para melhorar a experiência do cliente do nosso cliente, a gente faz”.
Conceituando a questão de postura na atividade, William analisou que, “a partir do momento em que você se relaciona com outra pessoa, surge imediatamente um valor incondicional: dar a devida importância que essa outra pessoa merece. Essa filosofia é disseminada com ênfase em nossa organização. O respeito e a seriedade quando estou falando em nome de uma marca. À qual deve surgir, para o atendente, uma sensação de pertencimento”. Por isso, ele entende que a crise vai até mesmo elevar o conceito que se tem da atividade, ampliada como serviço de utilidade pública na pandemia. “Há locais nos quais nos transformamos no único canal de comunicação entre as marcas e seus públicos”, lembrou.
Respondendo à indagação de um participante via Youtube, sobre se a CX é o novo call center, ambos concordaram: continuará, depois dessa crise, uma mescla, porque há momentos em que o relacionamento por voz continua imprescindível. Em outros momentos, consideram que a sofisticação do mundo digital passará à frente. Para Júlio Cesar, “vamos cada vez mais caminhar para essa visão de CX, olhando muito mais para o relacionamento do que para o canal que foi usado. Dentro de um novo normal no pós-crise”. Enquanto William Souza, em resumo, vê os destinos da atividade nas mãos do cliente. “Ele é que vai determinar para onde iremos”, finalizou. A entrevista, na íntegra, está disponível em nosso canal no Youtube. Aproveite para também se inscrever e ficar por dentro das próximas lives.
Na segunda-feira (08), a série de entrevistas receberá Ana Lemos, diretora executiva de Médicos Sem Fronteiras Brasil, abordando a guinada para o modelo digital na organização. Na terça, será a vez de Arnaldo Bertolaccini, diretor de experiência do cliente do iFood; na quarta, Edgar Milagres, gerente sênior de experiência do cliente e televendas da VR; na quinta, Daniel Lopez, vice-presidente de operações LATAM da Vocalcom; encerrando a semana, no “Sextou?, Alessandra Tosta, diretora comercial/vendas, relacionamento com cliente, call center, televendas e e-commerce da Sky.
