Começou nesta terça-feira (12/9) o Fórum Nacional Customer 2000 – Atingindo a Excelência em Atendimento e Relacionamento com Clientes, realizado pela IBC (International Business Communications). O Fórum prossegue amanhã, das 8h às 18h20, sendo que na quinta-feira (14/9) haverá mesa redonda especial sob o tema “Discutindo a Amplitude da Implantação e Operação de um Conceito de CRM para o Midle Market”. O evento acontece no Crowne Plaza Hotel, em São Paulo, e tem patrocínio da Plusoft Consulting Solutions.
“Administrando Reclamações de Consumidores Estrategicamente para Viabilizar os Negócios da Empresa: Interpretando e Melhorando a Qualidade de Produtos e Serviços” foi a palestra de Daisy Romero M. de Souza, Gerente do Serviço “Fale com o Presidente” da TAM Linhas Aéreas.
O Serviço Fale com o Presidente foi criado em 1991 com objetivos de estreitar o relacionamento entre o cliente e a empresa, zelar pela satisfação do cliente e fornecer informações à companhia. Em 99, gerou 54 mil contatos, e este ano vem registrando cerca de 10 mil telefonemas/mês e 4 mil correspondências/mês (cartas, e-mails, fax).
“O serviço está subordinado à presidência da empresa e a eficácia de suas ações deve-se ao fato de ser o próprio presidente quem responde. O serviço também tem a função de disseminar a filosofia da empresa”, explicou Daisy, informando que a idéia é integrar o banco de dados com o cadastro de clientes, razão pela qual no final do ano passado foi implantado um sistema específico para essa finalidade.
Afirmando que a TAM sempre aplicou o conceito de CRM (Customer Relationship Management), ela disse haver integração entre outros sistemas da empresa com a Central do Cartão Fidelidade (Programa de Milhagem) e também com o check-in, de modo a distribuir a informação por vários pontos.
“A médio prazo, essa integração permitirá ao cliente, de qualquer lugar que ele contatar a TAM, obter as mesmas respostas, pelo menos nas situações mais simples”, acrescentou.
Entre as principais medidas providenciadas pela empresa a partir do Fale com o Presidente, Daisy mencionou a pintura de aeronaves em função de datas comemorativas (Natal, Páscoa), a adoção de um grande babador (Protetor de Gravata) por sugestão de passageiro, bem como a criação de vôos, horários e destinos, além de mudanças promovidas no seu site.
Esse processo de fidelização ainda gerou iniciativas como o programa Pós-reclamação, que faz o acompanhamento da satisfação do cliente após o problema já ter sido solucionado, o Programa de Recuperação de Clientes, lançado em 99 e que realiza ações para resgatar usuários que pararam de utilizar a companhia. Dependendo do caso, o contato telefônico é realizado pelo próprio Comandante Rolim. Já o Centro de Gerenciamento de Crises foi a maneira encontrada para se prevenir quanto a possíveis reclamações:
“Em caso de ter ocorrido algum problema, seja por atraso de vôo ou por qualquer outro inconveniente, a gente vai antecipar o contato com o cliente, antes mesmo que ele reclame”, justificou Daisy Romero.
