Artigo: Marcio Martinelli
O mercado de CRM e atendimento ao cliente cresceu muito nos últimos anos, tanto no Brasil como no resto do mundo. Disso não há dúvida alguma, porém, verifica-se também com certa clareza que as empresas que inserem o CRM na sua estratégia empresarial muitas vezes veem os benefícios genéricos sem prestar grande atenção a um componente muito poderoso de todo bom sistema que é o workflow.
O termo, que em inglês nada mais é que fluxo de trabalho, acoberta uma série enorme de funcionalidades e recursos de automatização de processos com enormes benefícios em todo e qualquer tipo de operação de atendimento, desde as mais simples até as mais complexas e com grandes números de postos de atendimento. E como todos sabem toda operação de atendimento independente de seu tamanho e complexidade tem suas próprias peculiaridades, ou seja, cada empresa é uma empresa e seus processos internos são os mais variados possíveis. Ou seja, não há nenhuma empresa que tenha processos iguais a outra.
O workflow permite que os processos de atendimento sejam levados do começo ao fim, dentro de prazos previamente definidos pelos administradores do serviço de atendimento ao cliente. O cliente tem, assim, sua resposta em tempo correto e a operação em si ganha em termos de mapeamento e escalabilidade.
Outro aspecto importante a destacar é que o workflow é o responsável direto pela visão única do cliente porque é por meio dele que toda e qualquer forma de comunicação recebida pela empresa – por canais tradicionais ou eletrônicos – passem de forma ordenada e com 100% de aproveitamento para o banco de dados do CRM. E, além disso, vai permitir a integração com outros sistemas legados da empresa tais como ERP, BI, vendas, etc., e outras áreas de contato como SAC, ouvidoria, ombudsman, entre outras.
A escalabilidade e o controle de tempo que o workflow proporciona é o que faz a diferença na hora de organizar processos. Empresas médias e grandes já não podem mais confiar no “papel de pão”, pois o cliente cobra e quer ser atendido rápido e ter seu problema resolvido. É nisso que o workflow ajuda sua empresa.
Marcio Martinelli é diretor comercial da NetCallCenterOrbium.
