É difícil encontrar uma pessoa que nunca se irritou ao esperar por muito tempo para ser atendido. Um desgaste ao cliente e um prejuízo para empresa, que acaba gerando uma percepção negativa ao consumidor. Além de se tornar algo desagradável, esperar muito tempo para ser atendido é proibido por lei. Desde dezembro de 2008, por determinação do Ministério da Justiça, o prazo máximo de espera para o atendimento por telefone, após digitar a opção de falar com atendente, é de um minuto. Assim, quanto menor o tempo de espera, melhor é o desempenho da operação. Por isso, a Novax Telecom separou cinco dicas para uma central de atendimento não exceder o TME (Tempo Médio de Espera):
URA
A empresa deve garantir, no primeiro menu eletrônico e em todas suas subdivisões, o contato direto com o atendente. Sempre que oferecer menu eletrônico, ou mais conhecida como URA, as opções de reclamações e de cancelamento têm de estar entre as primeiras alternativas.
Mensagens e música de espera
Mesmo que anúncios e músicas de espera distraiam a atenção do consumidor que está do outro lado da linha, a empresa não pode deixar ultrapassar o TME. Lembre-se, só é permitida a veiculação de mensagens publicitárias durante o tempo de espera se o consumidor permitir.
Apenas um número
Para evitar que o cliente sofra com diversas transferências das ligações, gerando estresse e aborrecimento, a empresa deve oferecer ao consumidor um único número de telefone para acesso ao atendimento, tornando simplificado o controle do TME.
Relatórios e dashboards
Acompanhar o ritmo agitado de uma central de atendimento é algo bastante complicado. Para um gestor, pode se tornar uma missão quase impossível gerenciar todas as atividades sem uma ferramenta que facilite e otimize esse processo. Por isso, as facilidades que a tecnologia oferece podem acelerar ganhos de produtividade.
Infraestrutura
Uma central de atendimento bem estruturada, com uma quantidade adequada de funcionários, auxiliará – juntamente com soluções e tecnologia de voz – a manter o TME dos atendimentos.
