Autor: Eduardo Ribeiro
A pandemia da covid-19 foi o movimento disruptivo que muitas empresas precisavam para iniciarem o processo de digitalização das operações. O e-commerce brasileiro bateu um recorde de crescimento em 2020, alcançando a marca de 1,3 milhão de lojas online e um crescimento de 40,7% ao ano, segundo a 6ª edição da pesquisa “Perfil do E-Commerce Brasileiro”.
Isso mostra que, mesmo durante a pandemia, muitas empresas se esforçaram para manter as operações e permanecerem no mercado digitalizando parte das suas operações ou totalmente. Com o crescimento do comércio eletrônico de forma abrupta, a disputa pela atenção dos clientes foi um dos principais pontos para conseguir fechar negócios.
Quando o assunto é atendimento ao cliente, algumas tendências deverão continuar em alta ao longo deste ano.
Transformação Digital
Uma delas é a transformação digital das áreas de atendimento ao cliente nas empresas. A consultoria SambaDigital desenvolveu uma pesquisa em 2021, publicada pela Forbes, que identificou um pouco mais de 76% das empresas no Brasil estão desenvolvendo ou implementaram alguma estratégia de digitalização em suas operações. A mesma pesquisa constatou que perto de 2% das companhias não têm qualquer plano de digitalização dos seus negócios e pouco mais de 12% tem intenção de realizar algum projeto de digitalização, mas ainda estão sem um planejamento concreto. Apenas 9,5% haviam desenvolvido um roteiro sem ainda colocá-lo em prática. A digitalização das operações se manterá em crescimento e constituirá um diferencial vital neste novo cenário do mercado.
Chatbots
O uso dos chatbots no atendimento online deverá se manter como tendência. Com o crescimento do comércio online, os chatbots foram uma solução eficaz para realizar o primeiro atendimento aos clientes. Utilizando Inteligência Artificial (IA), se tornaram a primeira linha de recepção das demandas individuais, direcionando para os atendentes humanos apenas quando necessário ou com a necessidade do cliente definida. Essa tecnologia agiliza os atendimentos e teve uma boa aceitação do público.
Monitoria de qualidade
Algumas questões que se tornaram ainda mais evidentes com o boom do e-commerce, e impactam diretamente nos resultados das empresas, são a baixa retenção de clientes e experiências ruins de interação. O atendimento ao cliente é o cartão de visitas das companhias e definirá se o consumidor continuará ou deixará de fazer negócios com determinada empresa, principalmente quando se trata do primeiro contato de um potencial cliente. Uma má experiência online também refletirá nas lojas físicas, caso seja uma empresa que atue em ambas as frentes. Muitos empresários entenderam isso e passaram a investir em soluções inteligentes de monitoria de qualidade que utilizam Inteligência Artificial para acompanhar os atendimentos individualmente e o desempenho das equipes de call center.
Analytics
As tecnologias de extração e análise de dados (analytics) utilizando Inteligência Artificial nunca foram tão necessárias para permitir que as companhias conheçam o seu público e possam melhorar o nível de qualidade do atendimento ao cliente. Com o crescimento da disputa pela atenção do consumidor, cada detalhe faz a diferença. Saber quem é o seu cliente, como ele se comporta, suas preferências e expectativas é o pulo do gato para sair na frente da concorrência. Essas informações são disponibilizadas a cada interação entre o cliente e o atendente. O desafio é extraí-las, realizar a análise e a leitura correta desses dados.
Omnichannel
Oferecer diferentes canais de comunicação com o público-alvo maximiza as oportunidades de fechar negócio das empresas. É um grande diferencial permitir ao cliente escolher qual a melhor forma que ele gostaria de entrar em contato e ser contatado. O atendimento multicanal (omnichannel) segue como uma tendência cada vez maior.
Não existe uma fórmula mágica para conquistar o seu público-alvo. O importante é investir em tecnologias de ponta e monitoria de qualidade, e realizar o planejamento estratégico da sua operação para conquistar a sua fatia no mercado.
Eduardo Ribeiro é sócio e business development da Evollo.
