Por meio da combinação de inteligência artificial e processamento de linguagem neutral, o Voice NCA transformou o processo de monitoramento e análise de ligações
A Paschoalotto anunciou a automatização de mais de 60% dos checklists de trabalho – ferramentas essenciais para gerar insights que asseguram padrões de qualidade nos atendimentos –, resultando em uma economia significativa do tempo destinado à avaliação de ligações. Em janeiro de 2024, a Paschoalotto precisava de mais de 3.351 horas de escuta manual, sendo que a expectativa é que, em novembro deste ano, essa carga horária seja completamente eliminada, com a automatização de 220 checklists.
Isso tudo está sendo possível graças à parceria entre a Paschoalotto e a Robbu, que transformou o processo de monitoramento e análise das interações com clientes por meio da implementação do Robbu Voice NCA (Neural Context Analytics), um modelo de speech analytics – processo de análise de ligações realizado por software.
Com um volume alto de chamadas diárias, a Paschoalotto enfrentava o desafio de monitorar e analisar, em larga escala, as interações entre seus agentes de atendimento e clientes. Antes da implementação do NCA, as operações eram afetadas pela limitação das análises manuais, o que dificultava o acompanhamento em tempo real e comprometia a consistência na qualidade do atendimento. “Além de automatizar os processos que demandavam muito tempo, a tecnologia oferece insights estratégicos que elevam o nível de eficiência operacional, enquanto o monitoramento acontece de forma rápida e precisa”, destacou Francisco Dabus, diretor de negócios da Robbu.
Solução baseada em inteligência artificial
Diante de tais questões, a Paschoalotto fortaleceu sua parceria com a Robbu, com quem já colaborava em outras áreas, como o uso de chatbot para atendimento. A implementação do NCA aprimora o monitoramento das interações ao combinar inteligência artificial e processamento de linguagem neutral, permitindo à empresa transcrever automaticamente milhares de chamadas simultâneas, além de analisar o conteúdo e o contexto das conversas em profundidade, identificar padrões de comportamento e oferecer correções rápidas.
A integração do NCA com os sistemas internos da Paschoalotto seguiu uma metodologia estruturada especificamente para a empresa, combinando planejamento estratégico, seleção de tecnologia e a capacitação das equipes, garantindo uma integração eficaz e o alcance dos objetivos estabelecidos. Essa transformação é evidenciada pela redução significativa no tempo dedicado à escuta humana à medida que a automatização do trabalho avançava.
“Como resultado, a Paschoalotto passou a obter insights valiosos sobre as interações entre agentes e clientes, melhorando a qualidade do atendimento e otimizando suas operações. Com a mudança, o tempo de trabalho previamente alocados para a avaliação manual de cada ligação foi redirecionado para tarefas de maior complexidade e valor agregado, contribuindo para uma operação mais eficiente e estratégica”, concluiu Francisco.
