Todos nós temos um jeito de abordarmos clientes. E, segundo nossa crença, funciona bem e assim vamos repetindo a fórmula dias e dias, anos e anos. Nem um robô faria melhor. Agindo assim, demonstramos total desrespeito às necessidades dos clientes, pois só pensamos na forma de alcançarmos nosso sucesso. Costumo ensinar vendedores inicialmente mostrando-lhes o “todo”, pois assim sabem “como” e “por que”.
O segredo todo está no P.A.R. – Problema, Ação e Recompensa. Dominando esta técnica os vendedores/negociadores terão mais resultados e ganharão mais dinheiro. Como fazer?
Uma constatação unânime diz respeito à forma como os vendedores conduzem a apresentação de vendas, muito mais focada no produto/serviço que vendem do que na satisfação dos clientes. A taxa de sucesso pode ser melhorada, ouvindo as necessidades dos clientes e focando toda a conversa na solução destas necessidades.
Dessa forma, basta seguir a regrinha: há o problema; você sugere a ação e junto oferece a recompensa. Uau! Quer ver como funciona? Vamos analisar as boas campanhas publicitárias:
– Você está com sede? (problema); Tome uma Coca-Cola gelada! (ação); E um mundo de coisas novas aparecerá em sua vida! (recompensa).
– Está resfriado? (problema); Tome Doril (ação); E a dor sumiu! (quer recompensa maior?).
E você, no seu dia a dia de vendedor? Parece que a grande dificuldade está em oferecer recompensas, não é? E por quê? Porque você só pensa em você, na comissão, nas metas, no produto e procura “entubar” (enfiar goela abaixo) a venda no cliente!
Perceba que para oferecer recompensas que fazem sentido para o cliente, você precisa ouvir qual o problema dele para, então, recomendar a melhor alternativa (ação), que sempre deve ser seguida de uma recompensa.
Vejam os exemplos:
– Seu cliente liga apavorado dizendo que precisa “para ontem” determinado produto, senão a cabeça dele vai rolar. (qual o problema? Urgência!); você diz: já estou providenciando a entrega para dentro de uma hora (ação condizente com o problema, certo?), pois você sabe que aqui o cliente manda! (recompensa).
Comentários: Os maus vendedores começam a explicar o que não podem fazer, mostrando toda a burocracia para aprovar o pedido. Depois querem explicar que nos casos urgentes, há uma taxa extra e que pagamento não pode ser parcelado para 30/60 dias. Veja como ele só vende dificuldades e como o problema do cliente era outro?
Meu conselho: atenda prontamente o cliente e deixe que ele explique lá na empresa dele porque pagou mais caro e à vista. Uma certeza: o comprador vai justificar direitinho e melhor que você, pois ele sabe quem se esqueceu de programar a compra com antecedência.
– Em uma negociação, o cliente diz: preciso consultar meu sócio (problema); você responde: fechando o pedido agora (ação), você terá a garantia estendida por mais um ano (recompensa).
Comentários: o mau vendedor começa a falar das desvantagens em não comprar agora, incluindo ameaças de que o preço vai subir, não há garantias de estoque e que haverá perda da garantia.
Meu conselho: estimule a compra e deixe que ele explique para o sócio todas as vantagens do negócio feito, inclusive da garantia estendida. (cá entre nós, todo mundo gosta de contar que levou uma vantagenzinha, certo?).
Há atualmente um hábito salutar em discutir e decidir mudanças em conjunto com a equipe. Que tal reunir os colegas ou colaboradores e praticar o P.A.R. Funciona. É garantido!
Bons negócios e sucesso!
José Teófilo Neto é diretor da Comunicação Direta – Consultoria e Educação. [email protected]
