Quando a rapidez é imprescindível

Ganho de produtividade e melhoria na qualidade de atendimento aos clientes. Esses foram os principais benefícios obtidos pela Ituran ao utilizar desde 2000 o Talk ePbx, da Talktelecom. A empresa, especializada em serviços de monitoramento e recuperação de veículos, tinha como principal necessidade a automação das chamadas. “Como atendemos pessoas físicas, seguradoras, empresas de transporte de valores e corporações em geral, um bom sistema é imprescindível. E como nossas solicitações variam muito quanto à natureza, o Talk ePbx permite classificá-las, a fim de dar prioridade às situações de absoluta emergência”, explica Doron Feller, diretor de serviços e qualidade da Ituran.

Graças à tecnologia CTI (Computer Telephony Integration) da plataforma – composta por hardware e software – e também do DAC (Distribuidor Automático de Chamadas), a solução tem rendido excelentes resultados no relacionamento com clientes, com significativa redução no tempo de cada chamada efetuada em sua central de atendimento.

No início de sua estruturação, o callcenter dispunha de 24 posições. Hoje, são 96 profissionais divididos em seis áreas operacionais: Network Call Center (NCC) – que recebe ligações dos clientes que tiveram veículos furtados; Serviço de Atendimento ao Cliente (SAC), que é dividido em quatro setores: Atendimento Receptivo, Agendamentos de Instalação dos serviços prestados, Televendas e Ligações Ativas. Existem também o atendimento a clientes frotistas; resolução de problemas técnicos e atendimento aos corretores; e o Me Leva – a partir da localização pelo sistema RF Ituran instalado no veículo é informado a forma mais rápida de chegada ao destino.

O Talk ePbx também automatiza a discagem nas ligações feitas pela empresa (telemarketing ativo). Na eventualidade de a linha estar ocupada, a operação é repetida até que a chamada se complete. Assim como a gravação e a rediscagem, a Ituran faz uso ainda dos recursos de monitoramento, supervisão, conferência e relatório. “O relatório e a gravação são essenciais para o tipo de trabalho que realizamos. Por meio deles é possível reconhecer dificuldades, tomar medidas e analisar a performance dos funcionários” argumenta Feller completando que entre efetuadas e recebidas são mais de 100 mil ligações por mês.

“A agilidade que o sistema de URA propicia é fundamental, porque dá segurança para o cliente” avalia Feller, que cita como exemplo as ocorrências de furto e roubo de veículos. Nesses casos, a partir da ligação do proprietário, a empresa dispara o sistema de rastreamento e coloca em ação os próprios agentes de segurança.