Rede varejista cria nova estratégia para cobrança

Ao invés de receber um aviso de cobrança tradicional, o cliente receberá uma ligação com o convite. Esta é a estratégia que está sendo utilizada pela rede de lojas Casas Bahia, empresa do setor varejista de eletrodomésticos, eletroeletrônicos e móveis, que passou a utilizar o VOS Dialer para otimizar o relacionamento com seus Clientes. Com isso, além de aumentar o potencial de vendas em função de mais uma visita a seus pontos de venda, a empresa acredita que conseguirá fazer com que clientes que eventualmente apenas tenham esquecido de pagar seus carnês os regularizem sem que tenham que passar pelo constrangimento de serem cobrados.

A VoxAge identificou que muitos atrasos no pagamento de contas deve-se ao esquecimento. Ao se usar o VOS Dialer como ação de cobrança inicial, antes do aviso de débito padrão enviado pelo correio, consegue-se a redução de cerca de 20% dos custos de envio. O valor pago pelo aviso eletrônico é 30% menor do que o gasto com correspondência.

No caso das Casas Bahia, o índice de contatos efetivos conseguidos com o uso do VOS Dialer é semelhante aos dos atendentes humanos, com custos de contato bem menores. Além disso, existe a vantagem da liberação dos atendentes para tarefas de maior valor agregado, como negociações de dívida, esclarecimento de dúvidas pontuais, entre outras.

As Casas Bahia utiliza os serviços da VoxAge há mais de dois anos. Desde fevereiro as Casas Bahia vêm testando o uso do VOS Dialer. No começo da campanha, a ferramenta era utilizada em 30 troncos, sendo que 18 canais funcionavam de maneira totalmente automatizada (isto é, as ligações eram feitas a partir de uma lista de telefones pré-programada e, no momento em que a chamada era atendida por uma voz humana, a mensagem era disparada) e os outros 12 utilizando o eficiente discador da ferramenta e transferindo as ligações para um atendente humano.
O teste deu tão certo que As Casas Bahia resolveram ampliar a ferramenta de 30 para 60 troncos. Agora, todas as ligações são feitas de maneira automatizada – sem que haja a necessidade de atendimento humano. O VOS Dialer é uma plataforma automatizada de mensagens interativas. O sistema faz a ligação, toca a mensagem desejada e registra a interação (se alguém atendeu, se não quis atender a gravação, se ouviu etc).

O processo é iniciado pela análise da chamada para a identificação do status da ligação. Quando ela é atendida por uma voz humana, a ferramenta toca a mensagem selecionada. A partir daí o sistema pode ser programado para diversos tipos de interação com o cliente, incluindo opções de navegação em URA, ou transferência da ligação e acionamento do aplicativo da estação do atendente, exibindo os dados do cliente.

“Além de otimizar a operação das centrais de atendimento, o sistema oferece mais agilidade e flexibilidade da comunicação, com uma redução do tempo para a realização de ligações, controle da duração de chamadas e a melhoria do índice de sucesso de contatos”, afirma Alexandre Constantine, diretor comercial da VoxAge.