Regulamentação exige mudanças

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Os governos estão fechando o cerco em torno das empresas de telesserviços. Em Brasília e em São Paulo foram aprovadas leis que permitem a criação de uma lista de pessoas que não desejam mais receber ligações de empresas de telemarketing (no Rio, um projeto semelhante está em tramitação). E, em todo o país, os SACs terão de se adequar a uma nova regulamentação. Entre outras imposições, a portaria determina que os clientes deverão ser atendidos em até um minuto. “As centrais de atendimento precisarão treinar melhor os teleatendentes e também se adequar tecnologicamente para cumprir as determinações”, diz Wilson Fernandes, analista do Cliv Solution Group, uma joint venture especializada em soluções para call centers.

 

Para Fernandes, uma das maiores dificuldades da adaptação é a impossibilidade de se interromper o serviço até que as mudanças sejam implementadas. “Esses ajustes terão de ser feitos com as empresas operando normalmente. Será como trocar um pneu com o carro andando. Não é tão simples realizar uma reforma dessas, que requer reparos na base tecnológica das empresas, sem interromper o atendimento aos clientes. Isso certamente pode e vai trazer dificuldades para que muitas delas se adaptem às novas regras dentro do prazo dado pelo governo”, diz o analista.