Os brasileiros confiam mais nas redes sociais, segundo Bain & Company, na recente pesquisa global “Management Tools & Trends 2013”. Entre os entrevistados, 85% disseram acreditar que as mídias sociais melhoraram a relação das marcas com seus clientes e consumidores. Na América Latina (respondentes do Brasil e México), esse número cai para 76%. Ainda assim, é o maior índice de aceitação do canal, comparando-se com outras regiões: para a mesma pergunta, 48% dos entrevistados na América do Norte e 43% na Europa afirmaram que a social media melhora a conexão entre as marcas e os clientes. A pesquisa deste ano incluiu 213 executivos do Brasil e México, que atuam em empresas de diversas indústrias e tamanhos.
Relacionamento nas redes sociais
A PagSeguro, solução para pagamentos on-line do Uol, está investindo no relacionamento com os clientes por meio das redes sociais. No Orkut, a comunidade do PagSeguro atende a todos os tipos de dúvidas e reclamações, repassando esses chamados para a central de atendimento quando necessário. No caso do Twitter, o perfil do PagSeguro é responsável por captar todos os usuários que manifestarem descontentamento em relação ao serviço, para melhor atendê-los.
No Facebook, o PagSeguro coloca, em sua página, informações úteis aos seus clientes e também atende dúvidas e reclamações. O Fórum iMasters é destinado a dúvidas técnicas dos desenvolvedores, monitorado diariamente por um profissional da equipe. Por fim, o blog PagSeguro trabalha com as dúvidas pontuais descritas nos posts da página.
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Relacionamento nas redes sociais
Não há dúvidas que boa parte das empresas que já investiam em comunicação, voltaram os olhos para as redes sociais ao longo do último ano. Porém, de que forma foi e está sendo feito esse trabalho? É eficaz usar as mesmas técnicas da comunicação tradicional (emissor – mensagem – receptor) nesses veículos? Afinal, como fidelizar clientes por meio do Twitter? A máxima “falem bem ou falem mal, mas falem de mim” também funciona nesses canais?Segundo Diego Monteiro, consultor de mídias sociais da Direct Labs, essas e outras questões reafirmam a posição de que 2010 será o ano da maturidade das empresas em relação aos canais sociais. “O que vimos até agora representou um importante passo, ou seja, muitas empresas já estão investindo na interação por meio das redes. Por outro lado, acredito que no próximo ano haverá uma profissionalização e uma preocupação maior com a forma de abordagem do público e das necessidades específicas desse formato de comunicação”, explica.
A Direct Labs definiu as principais orientações para as empresas que querem começar 2010 com o pé direito nas redes sociais:
– Comece monitorando a marca: o primeiro passo, e também o mais fácil, é a criação de um monitoramento simples para entender o que estão falando sobre você, sua marca e/ou produtos nas mídias sociais. Essa estratégia pode trazer informações imprescindíveis para você entender qual é o status da marca na web. A partir daí, você pode pensar em ações adequadas para atuar nas mídias sociais.
– Defina sua equipe: é muito importante definir quem da equipe atuará no trabalho com as mídias sociais. Em geral, esse trabalho é destinado aos profissionais de marketing e comunicação que entendam muito bem do negócio, que tenham disponibilidade para falar pela empresa, sejam usuários das principais redes sociais e estejam sempre conectados (respostas rápidas são um grande diferencial para o usuário).
– Defina a linha de comunicação: é preciso tomar cuidado na estratégia que você vai usar para interagir nas mídias sociais. Por isso, a melhor dica é seguir um padrão. Definir uma linguagem para ser usada sempre, o público alvo, a abordagem ideal, a periodicidade de seus posts e um tempo máximo para responder às interações dos usuários. A linha de comunicação também define as ações que serão tomadas em casos de crises e a postura tomada diante de críticas. Em ambos os casos, transparência é essencial.
– Crie os canais sociais (Twitter, Blog, Youtube, Flickr, etc.): Muitas empresas tomam esse passo muito antes do que deveriam. O conceito base aqui é “estar presente onde seus clientes estão”. Se os usuários gastam a maior parte do tempo visitando canais sociais, estar presente nesses locais é essencial. Um detalhe importante é que tais canais devem ser criados seguindo uma premissa: você realmente estará presente diariamente neles, atualizando e se relacionando.
– Relacione-se, interaja: o mais importante quando você insere sua empresa/marca nas mídias sociais é interagir com o usuário. Isso é essencial para que ele se sinta ouvido e para que entenda o quanto a opinião dele é importante para você. Todo o tipo de interação relevante do usuário deve ser respondida o mais rápido possível. Dê atenção especial para os usuários mais ativos.
– Produza conteúdo: gerar conteúdo é um passo importante para estreitar a relação com essas pessoas, gerar valor, manter todos informados de novidades e mostrar que a empresa é viva, dinâmica e atualizada. Muitas empresas já geram muito conteúdo, mas deixam restrito ao site institucional, newsletters ou campanhas específicas. Um trabalho de Spreading (replicar o conteúdo em seus canais sociais) é muito importante para, mais uma vez, estar onde o usuário está.
– Fique de olho no mercado e concorrentes: é possível também encontrar diversas oportunidades explorando seu mercado nas mídias sociais. Uma boa maneira de fazer isso é monitorar comentários sobre palavras-chaves relacionadas ao negócio. Trabalhar com esses dados e se relacionar com os usuários pode render pesquisas valiosas e uma nova fonte de identificação de possíveis clientes. Também é sempre bom observar como está a imagem de seus concorrentes nas mídias. Acompanhar as ações deles se torna muito importante como benchmark e análise do mercado.
