Nascida em Buenos Aires e há 10 anos no Brasil, a executiva conhece a prestação de serviços de BPO de ponta a ponta. Depois de cinco anos na Concentrix, assumiu a liderança das operações da empresa no país em maio de 2019. Com seus oito mil colaboradores em home office, tanto dos sites de São Paulo quanto de Fortaleza, em função da epidemia, a empresa tem uma história de crescimento muito significativa, que ela explicou pela procura de clientes com os mesmos valores de rapidez na inovação. Iniciando como braço da IBM e fazendo parte do grupo Synnex Corporation, a Concentrix ganhou vida própria e hoje tem 200 mil colaboradores em nível global, se adaptando às transformações sobre o que manter do que foi adotado durante a crise. “Encaramos os clientes como parceiros e a legislação em cada país permitirá a modificação dos modelos de negócios nos segmentos de prestação de serviços.”
Respondendo às questões sobre as transformações que surgiram em função da crise, Claudia explicou que tudo ainda se resume a ouvir e atender às necessidades dos consumidores, independentemente dos canais de interação. O objetivo é verificar o que os contratantes desejam oferecer aos clientes finais. Também pontuou que a crise favoreceu a aceitação das tecnologias já existentes e que houve grande adaptação ao novo cenário, com os atendimentos feitos por teletrabalho. Além disso, registrou o surgimento de uma cultura a partir da adoção generalizada do novo modelo de trabalho.
Esse momento, na avaliação da executiva, possibilitará uma diversidade maior de modelos de negócios levando em conta as possiblidades mostradas durante a crise. Entre estas, citou as ferramentas de gestão à distância que viabilizam às lideranças acompanhar a produtividade e a qualidade do trabalho no relacionamento com clientes. E ponderou que o outsourcing permite ao contratante se dedicar ao seu core business, deixando que a cultura voltada ao cliente se desenvolva por meio da parceria. Para a executiva da Concentrix, o que tem afetado muito as atividades das empresas nesta fase é o que ela chama de “o dilema da inovação”. Ou seja, como determinada novidade irá impactar um negócio e como decidir a respeito. “O novo mindset nas empresas passa necessariamente pela vontade de mudar o mundo para melhor.”
Sobre o retorno dos colaboradores às atividades presenciais, ela detalhou os planejamentos da empresa que envolvem a adoção do modelo híbrido em acordo com as pretensões dos contratantes. Realizando pesquisas junto aos colaboradores, segundo Claudia, foi constatado que existem tanto os que desejam voltar urgentemente ao site físico quanto os que preferem manter o trabalho à distância. Em relação à gestão nessa nova realidade, a country manager citou o desenvolvimento de treinamentos que englobam jogos on-line e as reuniões virtuais acontecendo pontualmente em cada operação. E, encerrando o bate-papo, recomendou a todos a manutenção de um sentimento de resiliência diante da crise, porque, em seu entendimento, quando tudo isso passar veremos quais foram nossas decisões e atitudes. “O importante é ter a humildade de aprender, num mundo em constantes e rápidas transformações”, finalizou.
O vídeo com a entrevista, na íntegra, está disponível em nosso canal no Youtube. Aproveite para também se inscrever e ficar por dentro das próximas lives. Amanhã (25), com o “Sextou?”, a série de entrevistas debaterá a questão do combate ao assédio nas organizações, reunindo Guilherme Jahara, sócio-fundador e diretor criativo do estúdio DarkKitchen, Joice Cristina, gestora executiva de relacionamento com clientes da MRV e Pâmela Vaiano, diretora de comunicação da 99.
