As novas tecnologias revolucionaram a forma como vemos e entendemos o mundo e também como nos comportamos nele. Foram tantas mudanças propiciadas pelo advento dos computadores e da internet que às vezes fica até difícil de lembrar de como fazíamos as coisas antes deles surgirem, não é mesmo?
No campo do relacionamento com o cliente, as tecnologias ajudaram a automatizar muitos dos processos e, mais recentemente, com o surgimento das redes sociais, a aproximar os consumidores das empresas. Para isso, é necessário se atualizar para continuar entendendo as necessidades dos clientes para oferecer soluções e assim se manter relevante, o que pode ser um desafio.
No mundo pautado cada vez mais pela experiência de compra que os consumidores têm – o que vai muito além de escolher um produto e pagar por ele -, a Petz conta com a tecnologia como aliada para oferecer boas experiências para seus clientes. “Por adotar a estratégia de visão do cliente, a Petz vem acompanhando as oportunidades e investe cada vez mais em tecnologia para entender o cliente, suas necessidades e utilizar as informações da melhor maneira possível para oferecer a melhor oferta, na melhor hora, da maneira correta e relevante,” afirma Claudia Villar Montini, gerente de Marketing e CRM da Petz.
Entre os exemplos de uso de tecnologia pela Petz está a inteligência de recomendação. “Através da machine learning conseguimos ofertar o melhor produto, com o melhor desconto ao cliente certo. Também usamos a integração de canais para oferecer soluções como compra no site e retirada na loja e o nosso sistema de medição de satisfação do cliente para rever nossos processos e reestruturá-los cada vez mais de acordo com o que o consumidor deseja,” pontua.
Claudia frisa que a estratégia de cultura de cliente é muito importante e que a tecnologia deve somar. “O desafio é encontrar as soluções adequadas para não perder a estratégia, compreender o cliente e ser cada vez mais assertivo na interação com ele. A Petz tem como valor a preocupação de encantar os clientes e vem investindo nisso. A cultura de cliente é genuína, mas temos muitas estratégias e investimento para fortalecê-la. A tecnologia apoia, gera possibilidade e a entrega. A cultura de cliente nos diferencia. Então deve existir sempre o equilíbrio dos esforços nos dois temas. Não adianta tecnologia e inovação, se não temos estratégia”.
