A Tim adotou a plataforma de CRM Siebel, da Oracle, como mais uma etapa da modernização dos sistemas de relacionamento. O objetivo é trazer maior agilidade e qualidade ao atendimento, com a unificação dos sistemas e banco de dados, além de módulos comuns com vendas e fluxo de trabalho. O foco da iniciativa é aumentar a capacidade de resolução imediata das chamadas, atendendo com maior qualidade e eficiência os clientes no call center. Destaca-se a redução da utilização, pelo operador, de nove sistemas de apoio ao atendimento para apenas um.
Com investimento de R$ 50 milhões e mais de 100 profissionais envolvidos, o rollout para operação atendimento aos clientes do segmento pré-pago – maioria na Tim, com mais de 60 milhões de usuários – será concluído até o final do ano, sendo que, atualmente, mil posições de atendimento já operam com o novo sistema. Para o atendimento de clientes de planos-pós, a ferramenta estará disponível em 2014.
“A implantação do Siebel é um grande projeto na Tim, alinhado ao compromisso de seguir com inovação e excelência em nossas operações de atendimento. Essa renovação tecnológica suporta nosso programa diferenciado de gestão do atendimento, focado na qualidade do relacionamento, na efetividade da solução e se integra ao nosso desafio de ampliar e otimizar nossos canais de contato para levar mais conveniência aos consumidores”, destaca Renato Cuenca, responsável por processos e multicanalidade na área de customer relations da Tim Brasil.
A operadora também está investindo na implantação da Plataforma de Comunicação IP. O modelo substituirá a ferramenta PABX tradicional por uma plataforma multicanal, permitindo o controle e gestão das chamadas e possibilitando o encaminhamento das ligações em uma arquitetura centralizada, que alcança os múltiplos canais de atendimento. A primeira fase do projeto tem conclusão prevista para os próximos meses, com a implantação em 100 posições de atendimento.
