Ultragaz otimiza Projeto Disk Ultragaz com Proxis

A Ultragaz, distribuidoras de gás, reformulou toda sua central de atendimento ao cliente, que abrange o Disk Ultragaz – pedidos empresariais -, o SAC e a assistência técnica. Para isso, investiu em tecnologia e treinamentos, com o objetivo de incentivar o uso do Disk Ultragaz como um serviço diferenciado, que atenda e supere as expectativas dos consumidores.

Em parceria com a Proxis, empresa escolhida para operar toda a central de relacionamento com o cliente da Ultragaz, criou-se o Projeto Disk Ultragaz, com uma infra-estrutura capaz de aumentar rapidamente em até cinco vezes o número de posições de atendimento (PAs). Com a terceirização da central, foi possível aperfeiçoar o atendimento ao cliente.

Por meio do 0800 e um sistema personalizado, a empresa registra os pedidos de compra de botijões de gás dos consumidores da Grande São Paulo e Capital. Todo o sistema é interligado com as áreas de logística, possibilitando monitoria permanente e entrega do pedido, no máximo, após uma hora do registro da compra.

Os atendentes também receberam atenção especial. Foram treinados pela Ultragaz e pela Proxis para oferecer atendimento de qualidade, ágil e personalizado. O sistema utilizado permite monitoramento das ligações, o que possibilita a verificação da necessidade de treinamento para aperfeiçoamento dos atendentes ou mesmo a adequação em horários de pico.

Em um mês de funcionamento, a nova central de atendimento já registrou números expressivos. O tempo médio de espera, por exemplo, que era de 15 segundos, é de apenas sete segundos atualmente. Além disso, nos últimos três meses, o Disk Ultragaz conquistou novos recordes de vendas.

Já para atender às exigências da operação de Assistência Técnica da Ultragaz, a Proxis estruturou a central de atendimento para funcionar 24 horas por dia, sete dias por semana, com tecnologia CTI. Além disso, integraram CRM, rede privativa de frame relay, skill based routing (que permite atendimento personalizado para cada tipo de demanda), PAs de Back-Office integradas com o sistema de logística da empresa, ambiente exclusivo com sala de coordenação e reunião, além de um plano de contingência.