Como mobilizar 30 mil colaboradores espalhados em 22 sites, na adaptação à crise do Covid-19, sem afetar cerca de 60 milhões de usuários em pleno aumento de demanda. Esse é o esboço da magnitude do desafio enfrentado pela área de gestão de clientes da Claro, e apresentado, hoje (28), por Celso Tonet, diretor de atendimento e operações de call center da empresa, na série de entrevistas dos portais ClienteSA e Callcenter.inf.br.
Descrevendo os transtornos trazidos pelo lockdown, o executivo contou que, há 40 dias em home office, sua rotina mudou por completo. “A primeira semana de mudança foi, no mínimo fantástica”, revelou. Houve uma elevação de 120% no relacionamento digital via Whatsapp e entre 15% a 20% no atendimento humano, ao mesmo tempo em que teria que providenciar rapidamente as condições do teletrabalho para a maior parte de seus cerca de 30 mil colaboradores espalhados em 22 sites pelo país.
Tudo isso em uma organização de alta complexidade, abrangendo todos os braços de telecom, com a Claro Brasil (contact center), a Claro residencial (antiga NET), a Claro móvel, a Claro TV, a Embratel e, desde janeiro deste ano, a Nextel. Somando todas as atividades, são mais de 60 milhões de usuários, desde os pré-pagos até clientes de pessoa jurídica entre as maiores organizações do país. O que facilitou, de acordo com Tonet, foi que já há cinco anos, quando havia o dobro funcionários em relação a hoje, a empresa iniciou a aplicação de novas tecnologias e canais digitais.
Porém, havia um complicador: a organização não possuía qualquer experiência no modelo de home office. “Tivemos que, num prazo muito curto, aprender, adaptar e adequar tudo à nova realidade. Principalmente como cuidar de cada colaborador para que ele se sentisse acolhido na nova realidade. Hoje já temos 16 mil colaboradores operando em teletrabalho. E já podemos dizer que operamos satisfatoriamente com uns 97% da nossa capacidade produtiva. E podemos agora nos dedicar aos ajustes finos.”
Indagado sobre as perspectivas de manutenção do modelo, o diretor da Claro expressou que não gostaria de voltar ao anterior, mas ressaltou: “O home office representa ainda um desafio gigantesco. O Brasil continua deficiente em infraestrutura. A nossa realidade é, também, desfavorável para o trabalhador realizar suas operações em casa. Nos Estados Unidos, empresas do nosso porte e da nossa complexidade já estão até em full home office. Praticamente não há mais o call center”. Ele destacou ainda as especificidades da cultura dos brasileiros como um diferencial a ser respeitado: “Para nós, o trabalho não é só o ganha-pão. É também o encontro entre as pessoas. O brasileiro gosta de se relacionar, tornando o ato de trabalhar algo social. Não podemos perder isso. Portanto, é preciso conciliar essa cultura com nossos projetos de futuro. Os mais jovens já se adaptam à vida digital. Tudo precisa ser combinado”.
Tonet salientou também considerar o fator humano como essencial no atendimento a clientes. “O consumidor brasileiro encara a compra mais como algo relacional do que transacional. Se isso acontece com o operador em casa ou no site é indiferente. E as reflexões passam necessariamente pelas questões de segurança dos dados e tudo o mais. Não voltaremos ao que era antes, mas tudo precisa ser equacionado. Há até brincadeiras na Internet lembrando que o Covid-19 tem sido o maior acelerador das transformações.” O executivo detalhou, então, que foi preciso amplificar o que a empresa já vinha realizando de novos canais digitais e automação, mas com cautela. “Somente no canal digital do Whatsapp, passou-se de 25 mil transações/dia para mais de 100 mil/dia. Entre as segunda e a terceira semana da crise, todos os canais tiveram mais que o dobro de transações. E nesse específico canal, cerca de 90% dos clientes resolvem tudo, sem necessidade de migração. A constatação positiva da história foi que nossa estrutura suportou”, comemorou o executivo.
Para ele, entretanto, há os seguintes pontos que merecem maior reflexão: “Ainda temos uma base de assinantes muito grande que não é digital. Um de nossos maiores desafios será engajar esses clientes e facilitar a vida deles, inclusive diminuindo os atendimentos presenciais. Mais adiante queremos incrementar o vídeo-atendimento, ou como colocar o relacionamento todo dentro do celular, e explorar mais amplamente todas as alternativas via cloud. Isso simplifica muito a vida do operador, sem perder o controle sobre a privacidade dos dados dos clientes com o operador em casa”.
Celso mencionou uma pesquisa internacional da McKinsey, segundo a qual 82% dos brasileiros estão pessimistas, principalmente em virtude da situação econômica. “Por isso, temos que nos preparar”, alertou, acenando com a necessidade de maior atenção ainda à experiência do cliente. “Teremos de acelerar a questão digital, sermos sempre mais fiéis ao consumidor e propiciar segurança e preço. Realizar a indispensável redução de custos e propiciar que a solução do home office seja um caminho bom para todas as partes.”
Respondendo a outras das inúmeras questões levantadas pelos profissionais e executivos que acompanharam a entrevista ao vivo, Tonet falou mais sobre o futuro: “Precisaríamos de mais segurança jurídica e flexibilidade nas relações trabalhistas para oferecermos mais oportunidades aos trabalhadores. Porque o ser humano será sempre imprescindível. E, também, descobrir como personalizar o relacionamento com o colaborador, como customizar tudo para ele produzir com satisfação na nova realidade. E trazer o trabalhador para entender o propósito do qual ele faz parte. Pessoas comprometidas e processos para gestão adequada disso. O home office demanda um acompanhamento mais de perto. Para que ele não se sinta sozinho e desamparado”.
No encerramento, Celso advertiu ser recomendável que a definição da qualidade na gestão de cliente seja a partir do que o consumidor precisa. “Os KPIs tem que ser estruturados para demonstrar a experiência do cliente, para melhorar sempre. É o cliente quem diz se houve qualidade no relacionamento. E, diante de tudo isso, o futuro só nos garante uma coisa: temos que nos adaptar com mais rapidez às mudanças, cada vez mais fortes. As pessoas vão querer cada vez mais independência, liberdade, conexão, mobilidade, e tudo customizado”, concluiu. A entrevista, na íntegra, estará disponível em nosso canal no Youtube.
Amanhã (29), o bate-papo on-line da série de entrevistas será com André Miceli, coordenador acadêmico na FGV e diretor-executivo da Infobase. A semana ainda terá Carolina Morandini, head de portfólio e startup scout da Wayra, na quinta (30), e Cristiano Chaves, head of OMNI Customer Support da Arezzo&Co, na sexta (01/05).
