Projeto em parceria com a BRbots empodera o beneficiário com autoatendimento e gera economia de mais de R$ 500 mil
A unidade da Unimed na capital potiguar anunciou que dobrou a capacidade de atendimento em sua central de relacionamento, eliminando fila de espera e economizando mais de R$ 500 mil. Tudo graças ao projeto desenvolvido em parceria com a BRbots, que levou à implantação de 100 robôs e plataforma omnichannel da parceira que conta com ferramentas de PABX em nuvem, URAs, VoiceBots, WhatsAppBots e ChatBots.
Com 45 anos de história, a unidade conta com rede de atendimento formada por mais de 1.600 médicos cooperados atuando em 13 unidades próprias, cinco serviços compartilhados, mais de 470 clínicas, hospitais e laboratórios credenciados e 1.700 colaboradores. Agora, os assistentes virtuais da BRbots auxiliam os clientes da Unimed Natal oferecendo um sistema multicanal de autoatendimento para agendar, confirmar, cancelar ou reagendar consultas e exames, acompanhar aprovações e avaliações do status de exames e consultas.
O setor de cobrança também foi automatizado com: negociação de dívidas, segunda via de boletos, informe de pagamentos para a declaração do imposto de renda e inclusão de débito em conta. Ao ligar para a Unimed Natal, o beneficiário é atendido 100% pelos bots, que fazem a validação dos dados dos usuários com KBA (Knowledge Based Authentication), pelo número do CPF e data de nascimento. A plataforma foi construída com um motor próprio de cognição de diálogo aberto que utiliza NLU – Natural Language Understanding e IA para extrair informações relevantes do cliente e personalizar o atendimento, garantindo uma experiência única para cada usuário.
Com a implementação dos robôs de atendimento, também foi possível ampliar o número de atendimentos simultâneos. De acordo com Romero Floriano, Customer Service Coordinator da Unimed Natal, antes eram 61 canais de atendimento simultâneos, de segunda-feira a sexta-feira, das 9h às 18h. Hoje, com a implementação de 100 bots da plataforma da BRBots, a Unimed Natal mais que dobrou sua capacidade de atendimento. “Eliminamos a fila de espera, além de oferecer um atendimento 24X7 que empodera nosso beneficiário com o autoatendimento. Outro benefício é que em períodos sazonais podemos aumentar o número de bots em menos de 24h, sem a necessidade de contratação de atendentes humanos ou de treinamento”.
Já Marco Napolitano, CEO da BRbots S/A, destacou a diminuição do custo da central de atendimento. “A previsão de economia, até o final de 2022, é de mais de meio milhão de reais. Outro ponto importante é que os bots implantados na Unimed Natal atendem 100% das demandas com atendimento 24X7. Desse total, os bots resolvem cerca de 50% dos chamados. Os outros 50% são transferidos para o atendimento humano, em função de conterem solicitações não previstas nos fluxos dos bots”.
