Onófrio Notarnicola Filho, Diretor Comercial da Vantive e consultor de várias empresas, tratou, durante a Citescall, da “Visão estratégica para fidelizar clientes” a partir do enfoque do CRM.
Num mercado muito concorrido, o sistema CRM consegue integrar vários elementos essenciais, tais como clientes com novas expectativas e com novas exigências, a alta competição e as novas tecnologias, sendo que a chave para o sucesso é oferecer um serviço consistente e personalizado.
Hoje em dia, a maioria das empresas está organizada em departamentos que não se integram de modo orgânico, tendo assim uma visão incompleta e inconsistente do cliente. Nesse modelo, a introdução da Web só faz piorar a desintegração.
“O sistema e-CRM deve contemplar a necessidade de acesso do cliente”, recomendou Onófrio, apresentando um gráfico que situa o cliente no centro de tudo, envolvido pelos departamentos de vendas, marketing, atendimento ao consumidor, suporte, expedição e outros.
Diante do e-CRM enquanto nova ferramenta de diferenciação, as empresas dispõem de duas alternativas: implementar o sistema agora ou implementá-lo quando sentirem a pressão da concorrência. Neste caso, “com muito mais custo e dificuldade”, considerou o palestrista. “Se as empresas fizerem isso agora, poderão estar mais preparadas para chegar ao ano 2000”, disse ele, sugerindo começar por um projeto pequeno, procurando entender bem essa tecnologia para convencer-se do seu funcionamento.
“O processo de implantação depende muito do sistema da empresa, que deve passar por um diagnóstico. A implantação do CRM costuma levar de 90 a 120 dias”, avaliou Onófrio.
