Em um setor onde cada vez mais o cliente informado a respeito de doenças e dos tratamentos, tratá-lo de forma personalizada pode fazer toda diferença. Em busca desse atendimento, a Pfizer aposta na unificação de todas as iniciativas de relacionamento com consumidores, de forma a buscar visão única e integrada do cliente. “Uma plataforma única permitirá que o relacionamento com os consumidores se torne cada vez mais personalizado e que atenda de maneira mais completa às necessidades de cada cliente”, conta Viviane Arid, gerente de informações médicas da Pfizer.
De acordo com a executiva, os sistemas utilizados nos serviços de relacionamento com clientes são frequentemente customizados para permitir maior integração de informações entre áreas parceiras e propiciar maior padronização no atendimento. Além disso, são utilizados recursos para gerenciar a entrada e distribuição de chamadas e gravação de contatos, visando à máxima eficiência e segurança na troca de informações entre empresa e clientes. “As empresas do setor farmacêutico devem reconhecer cada vez mais o valor de relacionamento com o consumidor final para o sucesso dos negócios”, explica Viviane.
Nessa estratégia, o telefone ainda é o canal mais importante, com cerca de 89% dos contatos, seguido de e-mail, cartas e fax. Para atender com qualidade, o serviço de atendimento aos clientes, Fale Pfizer, conta com um time diferenciado. A equipe é totalmente composta por profissionais da área de saúde (Farmácia ou Biomedicina) que recebem treinamento em excelência no relacionamento com clientes, aulas médicas e de marketing sobre os produtos, treinamentos sobre procedimentos, sistemas Pfizer e legislação aplicável. “Além disso, a qualidade dos serviços prestados é constantemente monitorada para que sejam feitos aprimoramentos em procedimentos ou treinamentos de reciclagem quando necessário”, completa a gerente.
Esse time também trabalha para identificar as novas necessidades de seus clientes, assim como toda a equipe de propagandistas que diariamente visitam os médicos e identificam as necessidades. “Nossas equipes estão sempre atentas para os contatos recebidos pelos diferentes canais de relacionamento (telefone ou web). Todos os contatos recebidos são registrados, analisados e encaminhados para as diversas áreas da empresa, permitindo que sugestões, tendências ou reclamações sejam percebidas como uma oportunidade de melhoria em produtos e serviços”, conclui Viviane.
