Zendesk amplia ofertas de soluções com IA generativa

A empresa expande também capacidades para garantir ainda mais segurança de dados e privacidade no cenário em constante evolução da inteligência artificial

A Zendesk, Inc. anunciou avanços em IA generativa para CX que visam permitir às empresas obter valor imediatamente a partir da melhoria da satisfação do cliente, da redução de custos e do aumento da fidelidade. “Como parte da solução “Zendesk AI”, as empresas agora podem implantar bots alimentados por IA generativa que rapidamente fornecem respostas aos clientes de forma eficiente. Além disso, agentes de atendimento, administradores e gerentes têm agora mais ferramentas de IA para personalizar e melhorar suas soluções de CX. Já com o “AI for Voicec’, fazendo parte da próxima onda de inovação em IA da empresa, os agentes agora têm a opção de receber resumos de conversas gerados por IA e transcrições que capturam o sentimento do cliente, aumentando a produtividade e reduzindo custos”, explicou Tom Eggemeier, CEO da Zendesk.

De acordo com o executivo, a Zendesk está disponibilizando também o “Advanced Data Privacy and Protection”, oferecendo às empresas acesso a proteções e controles avançados para gerenciar dados dos clientes e garantir que a IA generativa seja implantada com segurança. “A constante inovação em IA é a nova realidade para os líderes de CX. Embora essa tecnologia promissora desbloqueie oportunidades incríveis, ela também adiciona pressão para implementar capacidades em rápida evolução de maneira oportuna e gerar um valor de negócio significativo. Oferecemos uma poderosa combinação de profunda experiência em CX e IA para fornecer capacidades que permitem que as equipes de CX sejam mais eficientes e empáticas. Isso melhora a satisfação do cliente e dos funcionários, proporciona eficiência de custos e crescimento de receita”, detalhou o executivo.

Conversas autênticas

De acordo com o relatório CX Trends 2023 da Zendesk, quase 70% dos consumidores esperam que a maioria das empresas use a IA generativa para melhorar suas experiências. De acordo com Eggemeier, “nossas novas capacidades de IA generativa permitem que os bots resumam informações-chave de vários artigos do centro de ajuda para conversas mais naturais com os clientes. Com essas melhorias, os agentes de atendimento podem resolver solicitações de forma mais rápida e consistente com tickets contextualmente semelhantes. Além disso, os administradores podem revisar sugestões de intenções fornecidas pela IA que abordam lacunas nas respostas e ajustar o tom do bot para ser mais casual ou profissional, mantendo a consistência com a persona da marca”.

Conversas autênticas

Já de acordo com Aashley Malsbury, gerente sênior de operações da Grove Collaborative, empresa americana de serviços domésticos que utiliza a plataforma Zendesk para a experiência do cliente, “nossa equipe está muito focada na eficiência operacional e, com a Zendesk AI, implementamos a IA imediatamente – sem suporte de desenvolvedores – enquanto mantemos um serviço personalizado e de alta qualidade para a nossa base de clientes de mais de 1,2 milhões de compradores on-line. À medida que implementamos a solução em nosso portfólio de CX, há um enorme potencial para eliminar o trabalho manual dos agentes, permitindo que eles se concentrem em tarefas mais importantes e fundamentais para manter a nossa pontuação de 95% da satisfação do cliente”.

Como parte deste lançamento, a Zendesk AI está expandindo a detecção de intenção para outras indústrias, como Seguros e Viagem/Turismo. As empresas desses setores agora podem buscar intenções comuns (como as perguntas frequentes de viajantes), editar para suas necessidades específicas e encaminhá-las aos agentes especialmente capacitados para lidar com elas. Além disso, a Zendesk anunciou o AI for Voice, que reduz ainda mais o trabalho manual dos agentes que atendem ao telefone. O novo recurso resume a conversa, fornece uma transcrição e identifica o sentimento do cliente. Isso economiza tempo e permite que os agentes se concentrem na resolução do problema.

Proteções avançadas

Segundo Tom, “enquanto cresce a demanda por experiências personalizadas e impulsionadas por IA, torna-se cada vez mais importante proteger os dados ao longo da jornada do cliente. Como parte do compromisso da Zendesk com a confiança e a segurança, a empresa oferece auditabilidade, criptografia e resiliência empresarial, além de uma variedade de certificações, incluindo certificações FedRAMP e ISO, e controles de conformidade para atender aos requisitos HIPAA e GDPR”.

Para ampliar essas ofertas, a Zendesk lançou hoje um pacote avançado de Privacidade e Proteção de Dados. Isso oferece às empresas maior controle e flexibilidade sobre os dados dos clientes para proteger seus negócios com criptografia mais forte e direcionada; elevar a privacidade especificando quais dados são exibidos e mantidos; e reforçar a segurança e a visibilidade registrando quem acessou e pesquisou dados.

“Essas capacidades ajudarão as empresas a gerenciar rapidamente os requisitos de dados em constante evolução pela IA. Conforme a indústria continua a evoluir, a Zendesk está comprometida em orientar as empresas por meio de regulamentações em constante mudança e garantir o controle e a flexibilidade na forma como os dados dos clientes são gerenciados. Há muito valor e poder prometidos pela IA generativa e pelos Large Language Models (LLMs) para as empresas. No entanto, devemos dar o exemplo na construção responsável de CX e orientar os nossos clientes a reduzir o risco”, comentou Cristina Fonseca, head de IA da Zendesk. “De acordo com os nossos princípios de segurança e o nosso framework de privacidade, implementamos proteções e controles para que as empresas estabeleçam limites para os bots. Por exemplo, quando informações sensíveis (como histórico médico) surgem, um agente deve ser envolvido na conversa com o cliente”, concluiu o CEO.