Glossário

Termo em inglês freqüentemente usado para descrever chamadas que o sistema realiza, em oposição às chamadas inbound ou recebidas.

Termo em inglês freqüentemente usado para descrever chamadas que entram no sistema, ou recebidas (receptivo).

Estudo para adequar as estruturas físicas, técnicas e de pessoal de um call center aos objetivos de uma operação de atendimento ao cliente, seja SAC, telemarketing ativo ou receptivo.

Sistema de controle de distribuição de chamadas telefônicas (PABX) interligado com computadores que possuem software de gerenciamento da performance de todo o sistema. Este gerenciamento pode ser através de relatórios estatísticos ou informações em tempo real na tela do computador do supervisor ou gerente.
O termo normalmente conceitua uma central de atendimento a cliente realizado, de forma genérica, através de telefone e fax. Concentra todas as operações e estratégias focadas no cliente sendo, de forma particular, ações de telemarketing ativo e receptivo e televendas, por exemplo.

É o parâmetro utilizado pelo supervisor do Contact Center para verificar a insatisfação de seus clientes com o tempo de espera elevado. Esta taxa, expressa em porcentagem (%), determina qual a porcentagem de ligações foram abandonas antes do atendimento, isto é, qual a relação entre os clientes que desligaram antes mesmo do atendimento (enquanto estavam na fila de espera do Call Center) e o total de ligações recebidas.

É o parâmetro utilizado pelo supervisor do Contact Center para verificar se seus clientes estão sendo atendidos no prazo pré-determinado. O nível de serviço normalmente é expresso em porcentagem (%) determinando que X% das ligações foram atendidas antes do prazo determinado (tempo de fila de espera).

Protocolo CTI (Computer Telephony Integration) que permite a integração de aplicativos do PC (Windows 98, NT) a telefones ou modem.

Pessoas especializadas em soluções Contact Center, que trabalham na definição das necessidades/configuração/customização do sistema, em sua implementação e no treinamento dos atendentes e supervisores.

Ver RDSI

São dispositivos utilizados para conectar diferentes tipos de redes de computadores, conhecidas como redes locais (LAN), tem como função fazer com os informações sejam encaminhadas através das redes de serviços de longa distância WAN), públicos ou privados. São mais caros e mais complexos do que os switches.

Oferece 2 canais de comunicação por meio de um único par de fios e permite o acesso a diversos serviços como identificação de chamadas, discagem direta a ramal e outros mediante a habilitação da operadora.

Painéis de parede onde são veiculadas as informações do Call Center como tempo médio de atendimento, fila de espera ou nível de serviço.

O mercado o chama pelo nome em inglês que é Workforce Management. É o software do supervisor que permite fazer todo o agendamento dos atendentes preservando o nível de serviço do Call Center. É uma planilha eletrônica integrada ao Call Center onde o supervisor fará a previsão das pausas, horários de almoço, férias de cada agente. A ferramenta distribui os intervalos ou ausências do atendente verificando o melhor horário de forma a não comprometer o atendimento e garantir o número suficiente de agentes para atender o tráfego de chamadas entrantes.

Fones de cabeça. Atualmente é muito comum os atendentes/supervisores dos Call Centers utilizarem fones de cabeça sem fio para facilitar a locomoção durante a conversação.

Dispositivos onde são gravados os anúncios que serão ouvidos pelo cliente quando em uma fila de espera (Obrigado por ter ligado! Nossas posições de atendimento estão ocupadas! Aguarde um instante!)

Parceira Siemens na área de comunicação de dados, permitindo o fornecimento de soluções completas na área de dados.