BB Responde: Um aliado para construir o futuro

Quando o Brasil passou a sede da Coroa em 1808, com a vinda do príncipe D. João para o Rio de Janeiro, o País ganhou um aliado para construir seu futuro. D. João trouxe a imprensa, abriu os portos e criou o Banco do Brasil. Nos últimos anos, as mudanças no BB mostraram que o conglomerado respondeu ao desafio da competição e está preparado para atuar no novo cenário financeiro. O gerenciamento das relações entre a instituição e seus clientes, realizado pela Atento Brasil, permitiu multiplicar a utilização dos serviços de atendimento do BB Responde, serviço voltado aos clientes da instituição. O serviço gerou um aumento de 73% no volume de chamadas atendidas desde que a Atento assumiu a operação, em novembro de 1998. No total, a central recebe uma média de 800.000 chamadas ao mês.
A Atento Brasil gerencia o BB Responde no Rio de Janeiro e mantém uma estrutura própria de contingência em uma de suas centrais próprias na mesma cidade. Isto permite garantir a continuidade dos serviços, inclusive em situações de emergência. “Nossa satisfação pelos serviços da Atento, pode ser demonstrada pelos números, hoje a média mensal de ligações é maior, com 90,5% das ligações solucionadas no 1º nível pela Central de Atendimento BB Responde e 9,5% solucionadas em 2º nível, através do encaminhamento das ocorrências registradas no aplicativo Responde”, comenta Sylvia Soares Manhães, gerente da central de atendimento BB Respondefinaliza Sylvia.
Com a certificação na ISO 9001/2000 e avaliando todos os serviços já prestados, o BB Responde implantou uma política de atendimentos que tem foco na reversão da insatisfação do cliente. “Este processo disponibiliza informações úteis para o processo de aprimoramento dos produtos e serviços, retroalimentando a empresa com informações para subsidiar decisões estratégicas”, explica Sylvia., comenta Sylvia Soares Manhães, gerente da central de atendimento BB Responde.
O incremento se deve em grande parte à flexibilidade dos serviços da Atento Brasil e seu caráter multicanal. Graças ao BB Responde, os clientes podem realizar suas consultas e indicar sua satisfação ao banco através do telefone e de caixas eletrônicos. Além disso, a Atento gerencia as solicitações que chegam pela Web. Assim, mensalmente, mais de 23.000 mensagens eletrônicas são respondidas.
Os funcionários que fazem o atendimento no BB Responde recebem alta carga de treinamento, afinal, a equipe de atendimento é responsável por solucionar questões acerca de 450 produtos.