Ontem (19), a InterContinental Hotels Group (IHG) lançou o Relatório de Tendências 2016 – Relacionamentos Significativos: Transformando a Associação na Era do Eu, no Fórum Econômico Mundial (WEF) em Davos, Suíça. O relatório desafia as marcas a se relacionarem com os consumidores para identificar Comunidades de Associados. Um bem poderoso para as marcas no cenário de consumo dinâmico atual. Impulsionados pelo crescimento dos canais de redes sociais, há uma crescente demanda por parte dos consumidores de pertencer a uma comunidade de ideias semelhantes, compartilhando opiniões e conhecimentos à medida que se conectam com uma experiência com a marca.
Ao mesmo tempo, desejam manter sua individualidade, o que tem sido chamado de “a Era do Eu”. Que é um desejo dos consumidores de maximizar tanto a inclusão como a individualidade. Sendo assim, o relatório ressalta como as marcas podem enfrentar este desafio, tornando a associação significativa para os consumidores por criar Comunidades de Associados. Com o objetivo de realizar isto, as marcas precisam reconhecer a necessidade universal da comunidade e, ao mesmo tempo, pela personalização, identificar o que faz a diferencia para o associado individualmente, suas preferências e o que não lhe agrada, o que precisa e quando.
É identificada, ainda, uma nova série de regras, Os Fundamentos para construir Comunidades de Associação, a serem seguidas. Elas incluem que as marcas devem garantir uma interação mais humanizada com os clientes. O diálogo é cada vez mais digital no mundo atual, de modo que a confiança aumenta quando a comunicação com essas comunidades tem um rosto humano. Também é muito importante estimular os associados aos programas de fidelidade. Richard Solomons, Chief Executive Officer da IHG, afirma que “a relação entre os consumidores e as marcas requer uma nova forma de pensar. Na era digital de hoje, a interação de uma organização com o mundo exterior é mais que transacional. É necessário um compromisso emocional para se obter êxito, permanecer relevante e, o mais importante, conservar a confiança.”
O executivo ainda conta que, na empresa, acredita-se que este jogo participativo é essencial para gerar valor para nossos hóspedes e nosso negócio. “Nosso Relatório de Tendências 2016 identifica como começar a liberar este valor por criar a Associação Significativa. Representa nosso compromisso para edificar e manter a fidelidade do hóspede e o realizamos por meio do crescimento mais rápido do maior programa de fidelidade hoteleira, o IHG Rewards Club, e do nosso portfólio de marcas nos mais de 5.000 hotéis no mundo”, completa.
Além disso, o relatório pontua que há uma grande diferença entre “Inscrever-se” e “Associar-se”. Inscrever-se é um comportamento, qualquer pessoa pode se registrar ou se inscrever. Associar-se gera orgulho de pertencer a uma Comunidade de Associados. As pessoas não querem apenas iniciar uma sessão. Querem se vincular. Querem se relacionar. Assim como a necessidade de se pertencer, essa é uma necessidade universal. Os associados desejam sentir que o grupo tem um propósito maior. Além disso, as pessoas estão vivendo cada vez mais no mundo do agora, ou seja, desejando que a satisfação seja alcançada em minutos. Se as marcas não podem cumprir com suas promessas, rapidamente a percepção de qualidade, liderança e confiança podem ser prejudicadas.
